旅游行业服务质量满意度调查测试题及答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

旅游行业服务质量满意度调查测试题及答案

一、单选题（共10题，每题2分，计20分）

1.在游客入住酒店后，发现房间有异味且床单未更换，以下哪种处理方式最能提升游客满意度？

A.简单口头道歉并承诺尽快解决

B.立即安排清洁人员更换床单并加强通风，同时赠送早餐以示歉意

C.要求游客自行整理房间后再次入住

D.仅提供空气净化器，不作其他补救措施

2.游客在景区排队购票时投诉排队时间过长，工作人员应如何回应？

A.解释景区人流量大，建议游客错峰出行

B.安抚游客情绪，主动协助其完成购票并优先办理入园手续

C.嘱咐游客自行寻找其他购票窗口

D.以景区规定为由拒绝游客的合理诉求

3.旅游大巴途中发生爆胎，司机未立即通知导游和游客，而是自行修理，这种做法可能引发哪些问题？

A.游客投诉司机延误行程

B.导游无法及时调整行程安排

C.景区管理方不满车辆违规停放

D.以上都是

4.在海岛旅游中，游客因天气原因无法参加原定出海活动，导游如何安排更能体现服务价值？

A.仅退还部分活动费用

B.建议游客自行在岛上活动，不提供额外安排

C.主动联系替代活动（如海底潜泳或海钓），并承担差价

D.强调天气不可控，拒绝游客的任何要求

5.游客在餐厅用餐时发现菜品有异物，服务员应如何处理？

A.仅道歉并免单，不作调查

B.立即更换菜品并调查原因，同时赠送下次用餐优惠券

C.要求游客自行取证后上报

D.以“可能是操作失误”为由淡化问题

6.针对老年人游客的特殊需求，旅行社应如何优化服务？

A.减少行程安排以节省体力

B.提供无障碍设施和专属导游服务

C.仅在行程中口头提醒注意安全

D.要求老年人自行适应行程节奏

7.游客在自由行中投诉酒店无热水，民宿主人应如何回应？

A.解释偏远地区水电不稳定

B.立即安排维修并补偿早餐

C.建议游客使用电暖器替代

D.以“热水只是附加服务”为由不予处理

8.在山区徒步旅游中，游客因体力不支要求提前返回，导游如何处理最合适？

A.坚持完成原计划，拒绝游客请求

B.允许游客返回，但需自行承担交通费用

C.安排备用车辆接游客下山，并调整其他游客的行程

D.以“团队需统一行动”为由拒绝

9.游客在购物点投诉商品质量差，商家应如何应对？

A.争吵游客“无理取闹”

B.承认问题并全额退款，提供替代商品

C.要求游客提供购买凭证后才处理

D.转移话题，避免正面回应

10.游客在航班延误时情绪激动，空乘人员如何安抚最有效？

A.冷静解释原因，但拒绝提供额外服务

B.提供饮用水和零食，同时协助游客改签航班

C.以“航空公司规定”为由拒绝游客要求

D.要求游客自行联系家人取消行程

二、多选题（共5题，每题3分，计15分）

11.酒店前台服务中，哪些行为能提升游客满意度？（多选）

A.微笑问候并快速办理入住手续

B.提供周边景点推荐并协助预订交通

C.对游客询问保持不耐烦态度

D.提供免费Wi-Fi和一次性洗漱用品

E.仅按规定收费，拒绝额外服务

12.景区导游在讲解时应注意哪些细节？（多选）

A.结合游客兴趣调整讲解内容

B.使用专业术语，避免游客理解困难

C.注意时间控制，确保行程不延误

D.主动提供拍照辅助服务

E.对游客提问保持敷衍态度

13.旅行社在处理投诉时应遵循哪些原则？（多选）

A.第一时间回应，避免拖延

B.耐心倾听游客诉求，不打断

C.仅按合同条款处理，拒绝额外补偿

D.妥善记录问题并跟进解决

E.将责任推给第三方（如酒店或航空公司）

14.在自由行旅游中，游客可能遇到哪些突发情况？（多选）

A.货币兑换问题

B.语言沟通障碍

C.酒店无热水

D.导游失联

E.航班延误

15.旅游服务中，哪些因素直接影响游客体验？（多选）

A.服务员态度

B.行程安排合理性

C.网络信号覆盖

D.环境卫生状况

E.价格与价值不符

三、判断题（共10题，每题1分，计10分）

16.游客投诉时，员工应立即记录并上报，不得私自承诺解决。（√）

17.酒店客房清洁标准只需符合当地卫生部门要求即可，无需关注游客个性化需求。（×）

18.景区门票价格应提前公示，不得在游客购票后随意加价。（√）

19.导游在讲解时可以适当收取小费，只要游客自愿即可。（×）

20.旅游大巴司机因疲劳驾驶导致交通事故，旅行社无需承担赔偿责任。（×）

21.海外旅游中，游客需自行购买旅游保险，旅行社不负责协调理赔。（×）

22.餐厅服务员在游客用餐时主动清理桌面能提升服务体验。（√）

23.老年游客投诉酒店无电梯，民宿可拒绝整改，改为提供轮椅。（×）

24.