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2025年智慧树知到《服务质量管理与客户满意度》考试题库及答案解析

就读院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务质量管理的主要目的是（）

A.降低服务成本

B.提高客户满意度

C.增加员工数量

D.减少服务投诉

答案：B

解析：服务质量管理旨在通过优化服务流程、提高服务质量，最终达到提升客户满意度的目的。降低成本、增加员工和减少投诉都是实现这一目标的具体手段，但不是主要目的。

2.客户满意度调查通常采用的方法是（）

A.问卷调查

B.现场观察

C.电话访谈

D.以上都是

答案：D

解析：客户满意度调查可以通过多种方式进行，包括问卷调查、现场观察和电话访谈等。这些方法各有优缺点，实际操作中常根据需要选择一种或多种方法结合使用。

3.服务质量差距模型中，最核心的差距是（）

A.营销差距

B.服务传递差距

C.标准差距

D.沟通差距

答案：B

解析：服务质量差距模型中，服务传递差距是指企业实际提供的服务与客户期望的服务之间的差距。这是最核心的差距，因为它直接影响客户满意度。

4.服务质量特性中，不属于“有形性”的是（）

A.服务环境

B.员工形象

C.服务流程

D.服务价格

答案：D

解析：有形性是指服务的物理环境和tangible元素，如服务环境、员工形象等。服务流程和价格属于无形或经济特性。

5.服务质量中的“可靠性”是指（）

A.服务的一致性

B.服务的结果

C.服务的速度

D.服务的价格

答案：A

解析：可靠性是指服务能够按照承诺一致地提供预期结果的能力。它与服务的一致性密切相关。

6.客户满意度的影响因素中，最重要的是（）

A.服务价格

B.服务质量

C.员工态度

D.客户期望

答案：B

解析：虽然价格、员工态度和客户期望都会影响客户满意度，但服务质量是最重要的因素。高质量的服务是提升客户满意度的基础。

7.服务质量管理中，PDCA循环的“A”代表（）

A.计划

B.执行

C.检查

D.处理

答案：D

解析：PDCA循环中，A代表处理（Act），即根据检查阶段发现的问题采取纠正措施，并持续改进。

8.服务接触是指（）

A.客户与服务人员之间的互动

B.服务设计过程

C.服务交付过程

D.服务营销过程

答案：A

解析：服务接触是指客户与服务人员之间的直接互动，这是影响服务质量的关键环节。

9.服务质量管理中，关键质量特征是指（）

A.所有客户都认为重要的特性

B.法律法规要求的特性

C.对客户满意度影响最大的特性

D.成本最低的特性

答案：C

解析：关键质量特征是指对客户满意度影响最大的特性，企业应优先关注和改进这些特性。

10.服务质量控制的目的是（）

A.发现并纠正服务中的错误

B.提高服务效率

C.降低服务成本

D.增加客户投诉

答案：A

解析：服务质量控制的目的是通过系统性的方法发现并纠正服务中的偏差和错误，确保服务质量符合标准。

11.在服务质量管理中，SERVQUAL模型测量的是（）

A.服务成本

B.服务效率

C.服务质量差距

D.客户满意度

答案：C

解析：SERVQUAL模型通过测量五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）的差距来评估服务质量，核心是识别期望与服务感知之间的差距。

12.以下哪一项不属于服务质量特性？（）

A.可靠性

B.经济性

C.技术性

D.移情性

答案：C

解析：服务质量特性通常包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，以及经济性。技术性不是服务质量特性的标准分类。

13.服务质量差距模型中，引起客户不满的首要原因是（）

A.管理差距

B.标准差距

C.服务传递差距

D.营销差距

答案：D

解析：营销差距是指企业未能准确理解或传达客户期望，导致营销承诺与实际服务不符，这是引起客户不满的首要原因。

14.客户满意度调查中，使用“神秘顾客”方法的主要目的是（）

A.收集客观数据

B.提升员工士气

C.降低运营成本

D.增加客户投诉

答案：A

解析：使用“神秘顾客”可以对服务过程进行客观、直接的观察和评估，收集到真实的服务质量数据。

15.服务质量管理中，最常用的质量改进工具是（）

A.流程图

B.控制图

C.佩恩指数

D.帕累托图

答案：B

解析：控制图是服务质量管理中常用的工具，用于监控服务过程是否稳定，是否处于受控状态。

16.服务接触的“零接触”策略意味着（）

A.客户与服务人员完全不互动

B.服务完全由技术实现

C.客户等待时间最短

D.服务质量最高

答案：B

解析：“零接触”策略是指通过自助服务终端、在线平台等技术手段，让客户无需与服