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服务术语考试题及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.服务质量（QualityofService,QoS）在服务管理中的主要目的是什么？

A.提高服务成本

B.优化服务性能

C.减少服务需求

D.增加服务人员

答案：B

2.服务级别协议（ServiceLevelAgreement,SLA）的核心内容是什么？

A.服务费用

B.服务标准

C.服务时间

D.服务范围

答案：B

3.服务请求（ServiceRequest）在IT服务管理中通常指的是什么？

A.事故报告

B.变更请求

C.常规服务请求

D.问题报告

答案：C

4.事件管理（IncidentManagement）的主要目标是什么？

A.预防事件发生

B.尽快恢复服务

C.分析事件原因

D.记录事件信息

答案：B

5.变更管理（ChangeManagement）的主要目的是什么？

A.减少变更数量

B.确保变更顺利进行

C.避免变更影响

D.控制变更成本

答案：B

6.配置管理（ConfigurationManagement）在IT服务管理中的作用是什么？

A.管理服务配置信息

B.控制服务变更

C.监控服务性能

D.预测服务需求

答案：A

7.客户服务（CustomerService）在服务管理中的重要性体现在哪里？

A.减少客户投诉

B.提高客户满意度

C.降低服务成本

D.增加服务人员

答案：B

8.服务台（ServiceDesk）在IT服务管理中的主要功能是什么？

A.提供技术支持

B.管理服务请求

C.分析服务数据

D.制定服务策略

答案：B

9.服务连续性管理（ServiceContinuityManagement）的主要目的是什么？

A.预防服务中断

B.减少服务中断影响

C.恢复服务中断

D.记录服务中断信息

答案：B

10.服务资产管理（ServiceAssetManagement）的主要作用是什么？

A.管理服务资产信息

B.控制服务资产变更

C.监控服务资产性能

D.预测服务资产需求

答案：A

二、多项选择题（总共10题，每题2分）

1.服务级别协议（SLA）通常包含哪些内容？

A.服务标准

B.服务时间

C.服务费用

D.服务范围

E.衡量指标

答案：A,B,D,E

2.事件管理（IncidentManagement）的主要流程包括哪些？

A.事件报告

B.事件分类

C.事件调查

D.事件解决

E.事件关闭

答案：A,B,C,D,E

3.变更管理（ChangeManagement）的主要流程包括哪些？

A.变更请求

B.变更评估

C.变更批准

D.变更实施

E.变更回顾

答案：A,B,C,D,E

4.配置管理（ConfigurationManagement）的主要作用包括哪些？

A.管理配置信息

B.控制配置变更

C.监控配置性能

D.预测配置需求

E.提供配置报告

答案：A,B,C,E

5.客户服务（CustomerService）的主要内容包括哪些？

A.客户咨询

B.客户投诉处理

C.客户满意度调查

D.客户培训

E.客户关系管理

答案：A,B,C,D,E

6.服务台（ServiceDesk）的主要功能包括哪些？

A.提供技术支持

B.管理服务请求

C.分析服务数据

D.制定服务策略

E.记录服务信息

答案：A,B,E

7.服务连续性管理（ServiceContinuityManagement）的主要流程包括哪些？

A.风险评估

B.业务影响分析

C.制定恢复计划

D.恢复测试

E.恢复演练

答案：A,B,C,D,E

8.服务资产管理（ServiceAssetManagement）的主要作用包括哪些？

A.管理资产信息

B.控制资产变更

C.监控资产性能

D.预测资产需求

E.提供资产报告

答案：A,C,D,E

9.服务请求（ServiceRequest）的主要类型包括哪些？

A.常规服务请求

B.事故报告

C.变更请求

D.问题报告

E.培训请求

答案：A,E

10.事件管理（IncidentManagement）和问题管理（ProblemManagement）的区别是什么？

A.事件管理关注快速恢复服务，问题管理关注根本原因

B.事件管理是临时性的，问题管理是持续性的

C.事件管理涉及服务台，问题管理涉及技术团队

D.事件管理记录事件信息，问题管理分析事件原因

E.事件管理防止事件再次发生，问题管