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2025年客服工作证考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.某老年客户因不熟悉手机APP操作，致电客服要求协助查询三个月前的订单详情。根据2025年《客户服务操作规范》，客服人员首先应执行的步骤是：

A.直接告知客户通过“历史订单”模块自助查询

B.确认客户身份后，引导客户开启屏幕共享功能辅助操作

C.记录客户需求，转接高级客服处理

D.询问客户是否需要发送操作指引短信

答案：B

解析：2025年规范强调“适老化服务优先”，对于操作困难的老年客户，在确认身份后，应优先通过屏幕共享（需客户授权）或语音指引实时辅助，避免增加客户操作负担（A项自助查询可能超出客户能力；C项转接会延长等待时间；D项短信需客户主动查看，时效性不足）。

2.客户因快递延迟导致生日礼品未按时送达，情绪激动地表示“你们耽误了我重要的事，必须赔偿500元”。此时客服的最佳回应是：

A.“延迟是快递公司的责任，我们可以帮您联系他们协商”

B.“非常理解您的着急，生日是重要日子，没能准时收到礼品我们很抱歉”

C.“根据协议，延迟赔偿最高200元，这是我们能提供的最大支持”

D.“您先冷静一下，我们核实物流信息后给您反馈”

答案：B

解析：处理情绪型投诉时，优先共情是关键（《客户情绪管理指南》2025版）。B项通过“理解着急”“重要日子”“抱歉”快速建立情感连接，比A项推诿责任、C项直接谈赔偿、D项要求冷静更符合客户情感需求。

3.某电商平台客服接到客户投诉：“你们宣传的‘买一送一’，实际只送了小礼品，这是虚假宣传！”经核实，活动规则中“送一”指赠送等价小样。此时客服应重点强调：

A.“活动规则在页面底部有小字说明，您可能没注意”

B.“我们理解您的不满，已将您的反馈记录，后续优化表述”

C.“等价小样的价值与主商品一致，不存在虚假”

D.“赠送规则以页面最终解释为准，这是平台规定”

答案：B

解析：《消费者权益保护法（2025修订）》明确“格式条款需显著提示”，若客户未注意到小字说明，客服不可归咎于客户（排除A、D）；C项强调“等价”可能引发价值争议。B项通过“理解不满”“记录反馈”“优化表述”既承认问题，又传递改进态度，符合“责任优先”原则。

4.智能客服在处理客户问题时，若遇到超出预设知识库的复杂问题，正确的流转逻辑是：

A.直接结束对话，提示“请转接人工”

B.先通过多轮问答收集完整信息，再转接人工并同步对话记录

C.告知客户“问题已记录”，24小时内由人工回电

D.随机转接任意在线人工客服

答案：B

解析：2025年《智能-人工客服协同规范》要求“信息无缝传递”，智能客服需先通过引导客户补充信息（如“请问您的具体需求是？”“能否提供订单号？”），再将完整对话记录（含客户问题、已确认信息）同步至人工客服，避免客户重复叙述（A项直接转接导致信息断层；C项延迟响应；D项随机转接可能因客服分工不同影响效率）。

5.客户因产品质量问题要求退货，但已超过平台7天无理由退货期（商品无质量问题时）。根据《电子商务法（2025）》，客服应如何处理？

A.拒绝退货，说明“超过期限无法办理”

B.核实质量问题证据（如照片、检测报告），确认后办理退货

C.提供维修服务，不支持退货

D.建议客户联系商家协商，平台不介入

答案：B

解析：《电子商务法（2025）》第二十七条规定：“因商品质量问题引发的退货请求，不受无理由退货期限限制”。客服需先核实客户提供的质量问题证据（如破损照片、功能异常视频），确认属实后应办理退货（A项未区分质量问题与无理由退货；C项仅维修可能不符合客户需求；D项平台需履行监管责任）。

6.某医疗咨询平台客服接到客户咨询：“我最近总失眠，能推荐药物吗？”根据《互联网诊疗管理办法（2025）》，正确回应是：

A.“建议您服用XX安眠药，效果很好”

B.“失眠可能由多种原因引起，为您转接专业医师进行评估”

C.“我们平台不提供药物推荐，您可以去药店购买”

D.“请描述具体症状，我帮您分析可能原因”

答案：B

解析：《互联网诊疗管理办法（2025）》明确“非医师人员不得提供诊断、治疗建议”。客服作为非专业人员，不可推荐药物（A错误）或自行分析病情（D错误）；C项未解决客户核心需求。B项转接专业医师符合“分类处置”要求。

7.客户在通话中说：“你们的服务越来越差，我要投诉到12315！”此时客服的首要动作是：

A.记录客户投诉内容，告知“我们会在3个工作日内反馈”

B.“非常抱歉给您带来不好的体验，您愿意和我