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房产经纪礼仪培训

演讲人：XXX

01

职业形象规范

02

沟通礼仪准则

03

商务接待流程

04

带看礼仪要点

05

签约礼仪细节

06

客诉处理礼仪

01

职业形象规范

着装标准与配饰要求

商务正装选择

男性应穿着剪裁得体的西装，搭配纯色衬衫与领带，颜色以深蓝、灰色为主；女性建议选择套装或简约连衣裙，避免过于花哨的图案，保持专业感。

配饰适度原则

佩戴手表、胸针等配饰需简洁大方，男性领带夹不宜过于夸张，女性耳环、项链应避免垂坠过长或叮当作响，确保整体形象干练。

鞋履与细节处理

男性需搭配黑色或棕色皮鞋并保持光亮，女性建议穿中低跟单鞋，避免露趾凉鞋；袜子颜色需与裤子或鞋子协调，避免突兀。

面部与发型管理

每日洗澡并使用淡香水（若有），避免浓烈气味；指甲修剪整齐，女性可涂裸色指甲油，忌鲜艳颜色。

身体清洁与气味控制

口腔与手部护理

保持口腔清洁，随身携带口香糖或漱口水；手部皮肤需保湿，避免干燥脱皮，尤其注意与客户握手时的触感。

男性须定期修剪胡须，保持面部清爽；女性妆容应淡雅自然，避免浓妆。发型需整齐，男性短发为宜，女性长发建议束起或盘发。

仪容仪表清洁规范

姿态与肢体语言控制

站立与坐姿规范

站立时挺胸收腹，双脚与肩同宽，避免倚靠墙壁；入座时轻缓且只坐椅面三分之二，背部挺直，展现自信与尊重。

手势与眼神交流

介绍房源时手势需自然，掌心向上引导视线；与客户交谈时保持适度眼神接触，避免频繁看手机或东张西望。

递接物品礼仪

递送文件或名片时双手奉上，文字朝向对方；接物时同样用双手，并点头示意，体现细致服务意识。

02

沟通礼仪准则

电话接听标准用语

规范开场白

接听电话时应使用清晰、专业的问候语，例如“您好，XX房产为您服务，请问有什么可以帮到您？”，确保语气亲切且语速适中。

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信息记录与确认

通话中需准确记录客户需求的关键信息（如房源类型、预算、区域偏好），并在结束前复述确认，避免遗漏或误解。

02

礼貌结束语

挂断前应表达感谢并主动提供后续联系方式，例如“感谢您的来电，如需进一步咨询可随时联系我，祝您生活愉快！”

03

主动倾听与眼神交流

采用开放式问题（如“您对户型有哪些具体要求？”）挖掘客户潜在需求，避免机械式推销。

提问引导需求

情绪管理与共情

若客户表达不满，应先安抚情绪（如“您提到的这个问题确实很重要”），再提供解决方案，避免争辩。

与客户面谈时保持适度身体前倾和眼神接触，通过点头或简短回应（如“我理解您的需求”）展现专注度。

面谈倾听与回应技巧

禁忌话题与敏感词规避

隐私边界

严禁询问客户婚姻状况、收入细节等私人信息，若涉及贷款资质需委婉说明必要性（如“银行通常需要收入证明作为流程材料”）。

负面评价

禁止使用“绝对升值”“保证成交”等夸大词汇，应强调数据支撑（如“根据近期成交趋势，该区域均价涨幅约为X%”）。

避免贬损同行或特定楼盘，改用中性表述（如“该区域配套仍在规划中”），保持职业客观性。

过度承诺

03

商务接待流程

客户迎送礼仪步骤

提前准备与确认

确保接待环境整洁有序，提前确认客户到访时间、人数及特殊需求，准备茶饮、资料等物品，体现专业性与重视度。

热情主动迎接

客户到达时需起身微笑致意，主动开门并引导入座，使用标准问候语如“您好，欢迎光临”，保持自然得体的肢体语言。

全程陪同引导

参观房源或洽谈时，始终走在客户侧前方引导路线，上下楼梯、电梯时遵循“先进后出”原则，途中适时介绍周边配套及房源亮点。

礼貌周到送别

结束时送至门口或电梯口，表达感谢并递上名片，明确后续跟进计划，如“稍后我会将详细资料发送至您邮箱”。

名片交换与自我介绍

规范递接动作

递名片时双手持名片上端，字体朝向对方，同时清晰报出姓名及公司名称；接名片后需默读并妥善收放，忌随意折叠或放置桌面。

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自我介绍结构化

采用“姓名+职位+业务专长”模板，例如“我是XX公司高级经纪人张明，专注学区房交易10年”，语言简洁且有记忆点。

适时补充信息

根据客户反应灵活补充关联内容，如“您刚才提到的学区政策，我们近期整理了最新分析报告”，强化专业形象。

电子名片备选

若客户倾向线上沟通，可同步提供电子名片或公司小程序链接，确保联系方式无缝对接。

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会议座次安排规范

长条桌会议中，主方人员背门而坐，客方面门就座；圆桌会议则以正对入口为尊位，经纪人应主动引导客户入座尊位。

主客方位原则

提前调试投影仪等设备，确保每位参会者视线无遮挡；资料统一放置于座位右侧，重要文件需附加书签便于查阅。

设备与资料摆放

多人会议时，按“客户方决策者＞主方负责人＞其他成员”顺序安排，避免将同级人员分散就座影响沟通效率。

层级排序逻辑

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如客户携带随行人员超出预期，迅速协调增加座椅并保持通道畅通，体现应急处理能力。

灵活调整预案

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