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公司危机处理预案模板

一、预案适用情形

本预案适用于公司运营过程中可能遭遇各类突发危机事件的应对，包括但不限于：

产品/服务质量问题：如产品缺陷、服务失误导致客户投诉或安全风险；

舆情危机：涉及公司的负面信息在网络、媒体或客户中快速传播，影响品牌声誉；

安全：办公场所、生产现场或业务活动中发生的人员伤亡、财产损失事件；

合规风险：因违反法律法规、行业规范或公司制度引发的监管调查、行政处罚；

供应链中断：核心供应商违约、物流受阻或自然灾害导致业务运营停滞；

核心人员变动：高管或关键岗位人员突发离职、违规行为引发内部不稳定；

信息安全事件：客户数据泄露、系统被攻击或商业机密外泄等。

二、应急响应流程详解

（一）危机识别与初步评估

信息收集

责任主体：各业务部门负责人、行政部、品牌部、法务部（根据危机类型确定牵头部门）。

动作：通过客户反馈、舆情监测系统、内部举报、第三方通报等渠道收集危机信息，记录事件发生时间、地点、涉及人员、初步影响范围等关键要素。

初步研判

责任主体：牵头部门负责人、公司分管领导。

动作：对危机信息进行分级（一般/较大/重大/特别重大），评估潜在影响（如经济损失、声誉损害、法律风险等），判断是否需启动应急预案。若影响范围小、可控性强，可由牵头部门直接协调处理；否则，立即上报至公司决策层。

（二）应急小组组建与职责分工

启动预案

责任主体：公司总经理/CEO。

动作：确认危机等级后，1小时内下达启动预案指令，明确牵头部门及核心参与部门。

成立应急小组

组长：公司总经理/CEO（全面统筹决策）；

副组长：分管品牌、行政、法务的副总经理（负责具体执行协调）；

核心成员：

公关组（品牌部牵头）：负责舆情监测、媒体沟通、信息发布；

处置组（业务部门牵头）：负责事件调查、问题解决、客户安抚；

法务组（法务部牵头）：负责法律风险评估、合规应对、外部律师对接；

后勤组（行政部/财务部牵头）：负责资源调配、资金支持、内部信息传达；

联络组（总经办牵头）：负责与监管机构、合作伙伴、客户的外部沟通。

召开首次会议

责任主体：应急小组组长。

动作：启动后2小时内召开会议，明确危机现状、各组职责、工作目标及时间节点，建立24小时信息通报机制（每2小时同步进展）。

（三）危机调查与信息核实

深入调查

责任主体：处置组牵头，法务组、公关组配合。

动作：

对事件原因进行全面排查（如产品问题需追溯生产/质检流程，舆情事件需核实信息来源）；

收集相关证据（文件、记录、录音、截图等），形成初步调查报告；

对涉及人员进行访谈（如客户、员工、供应商），保证信息客观准确。

信息确认

责任主体：应急小组集体审议。

动作：调查报告需经组长及副组长签字确认，避免信息偏差。若存在争议，可聘请第三方专业机构（如检测机构、咨询公司）协助调查。

（四）应对策略制定与执行

制定方案

责任主体：各小组根据职责提出应对建议，由公关组汇总形成整体方案。

方案内容需明确：

处理目标（如控制舆情、挽回损失、消除安全隐患）；

具体措施（如产品召回、客户赔偿、公开致歉、系统整改）；

责任人及完成时限；

风险预判及应对预案（如措施执行后可能出现的二次危机）。

审批与执行

责任主体：应急小组组长审批方案，各组按分工执行。

要求：重大措施需经总经理办公会最终确认（如涉及重大赔偿、战略调整），执行过程需保留书面记录（如通知函、签署文件）。

（五）信息发布与沟通管理

对外沟通

责任主体：公关组牵头，法务组审核。

原则：统一口径、及时主动、真诚透明。

方式：

第一时间通过官方渠道（官网、公众号、微博）发布初步声明，说明事件进展及处理态度；

根据调查结果，发布正式处理通报（含原因、措施、责任认定、整改承诺）；

对媒体、客户、合作伙伴的问询，指定专人回应（避免多口径发声），必要时召开说明会。

对内沟通

责任主体：行政部、人力资源部。

动作：通过内部邮件、会议向员工通报事件真相及公司应对措施，稳定团队情绪，明确员工对外沟通纪律（如禁止擅自发布相关信息）。

（六）危机升级与外部协同

升级机制

若危机超出公司控制能力（如引发大规模舆情、监管介入），需在4小时内上报至公司董事会，必要时启动更高层级预案（如集团层面应急响应）。

外部协同

责任主体：联络组、法务组。

对象：根据危机类型对接相关方，如：

监管机构：配合调查，提交材料，主动沟通处理方案；

客户/合作伙伴：通报进展，协商赔偿或合作调整方案；

第三方专业机构：聘请律师、公关顾问、技术专家提供支持。

（七）善后处理与复盘改进

善后执行

责任主体：处置组、后勤组。

动作：落实已制定的整改措施（如系统升级、人员培训、流程优化），对受影响方（客户、员工）进行补偿或安抚，跟踪措施效果直至问题彻底解决。

复盘总结

责任主体：应急小组全体成员。

时间：危机平息后1周