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窗口服务考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.窗口服务人员与客户交流时，合适的眼神交流方式是（）

A.一直盯着客户眼睛B.目光游离C.适时与客户眼神接触D.低头不看客户

答案：C

2.当客户提出不合理要求时，窗口服务人员应（）

A.直接拒绝B.耐心解释说明原因C.不理会客户D.按客户要求做

答案：B

3.窗口服务人员的着装要求是（）

A.随意穿着B.统一整洁C.色彩鲜艳D.个性化

答案：B

4.以下哪种语言属于窗口服务忌语（）

A.请稍等B.不知道C.麻烦您D.谢谢

答案：B

5.客户前来咨询业务，服务人员首先应该（）

A.继续手头工作B.起身相迎C.让客户自己看资料D.等客户开口

答案：B

6.为客户办理业务时，服务效率的标准是（）

A.越快越好B.按规定流程尽快办理C.慢慢来D.看心情办理

答案：B

7.当多个客户同时前来办理业务，服务人员应该（）

A.先接待熟悉的客户B.按先后顺序依次接待C.先接待着急的客户D.随机接待

答案：B

8.窗口服务中，微笑的作用不包括（）

A.拉近与客户距离B.掩盖业务不熟练C.展现亲和力D.提升客户满意度

答案：B

9.服务人员接听客户电话时，第一句话应该是（）

A.喂B.有什么事C.您好，这里是……D.快说

答案：C

10.当客户对办理结果不满意时，服务人员应该（）

A.与客户争论B.表示无能为力C.倾听客户意见并改进D.让客户找领导

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.窗口服务人员应具备的职业素养包括（）

A.责任心B.耐心C.细心D.粗心

答案：ABC

2.良好的窗口服务沟通技巧有（）

A.倾听客户需求B.清晰表达观点C.适时提问D.打断客户说话

答案：ABC

3.窗口服务环境要求（）

A.干净整洁B.舒适宜人C.物品摆放杂乱D.有明显引导标识

答案：ABD

4.以下属于窗口服务礼貌用语的有（）

A.请B.对不起C.再见D.喂

答案：ABC

5.客户投诉的常见原因可能有（）

A.服务态度不好B.业务办理时间长C.办理流程复杂D.环境嘈杂

答案：ABCD

6.窗口服务人员提升服务质量的方法有（）

A.参加培训B.自我学习C.收集客户反馈D.不管客户评价

答案：ABC

7.在窗口服务中，与客户保持良好关系的做法有（）

A.记住客户需求B.定期回访C.提供个性化服务D.对客户爱答不理

答案：ABC

8.窗口服务中有效处理客户抱怨的步骤包括（）

A.倾听抱怨B.表示理解C.提出解决方案D.让客户自己解决

答案：ABC

9.窗口服务人员的肢体语言应该（）

A.自然大方B.过多小动作C.保持微笑D.身体前倾表示关注

答案：ACD

10.窗口服务工作中，需要掌握的业务知识有（）

A.政策法规B.业务流程C.常见问题解答D.无关知识

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共20分）

1.窗口服务人员可以在工作期间玩手机。（）

答案：错误

2.只要业务办理正确，服务态度好不好无所谓。（）

答案：错误

3.客户说话声音小，服务人员可以大声呵斥让客户大声点。（）

答案：错误

4.窗口服务环境的整洁对客户体验有影响。（）

答案：正确

5.遇到情绪激动的客户，服务人员应该先安抚客户情绪。（）

答案：正确

6.服务人员可以随意更改业务办理流程。（）

答案：错误

7.微笑是窗口服务中最具感染力的表情。（）

答案：正确

8.客户咨询问题时，服务人员不用给出明确答复。（）

答案：错误

9.窗口服务人员的业务熟练程度会影响服务效率。（）

答案：正确

10.对于客户的表扬，服务人员不用在意。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述窗口服务人员微笑服务的重要性。

答案：微笑能展现亲和力，拉近与客户的距离，让客户感到温暖。还能营造良好氛围，提升客户满意度，给客户留下好印象，利于业务开展。

2.当客户对业务办理有疑问时，服务人员应如何处理？

答案：耐心倾听客户疑问，用通俗易懂的语言详细解释业务内容、办理流程及规定。提供案例或示例辅助说明，确保客户理解，直到