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精选新版ITSS认证IT服务工程师完整考试复习题库(含标准答案)

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.IT服务运营管理中，服务交付管理的主要目的是什么？()

A.保障服务质量和稳定性

B.提高服务效率

C.降低服务成本

D.以上都是

2.在IT服务管理中，变更管理的目的是什么？()

A.优化服务流程

B.控制变更对服务的影响

C.提高服务质量

D.以上都是

3.IT服务持续改进（CSI）过程中，通常采用的工具是什么？()

A.流程图

B.服务蓝图

C.知识管理工具

D.绩效分析工具

4.IT服务管理中，问题管理的目的是什么？()

A.预防问题的发生

B.快速响应和解决服务中断

C.提高客户满意度

D.以上都是

5.在IT服务管理中，服务目录的主要作用是什么？()

A.管理服务资产

B.优化服务流程

C.便于服务交付

D.以上都是

6.IT服务管理中，事件管理的目的是什么？()

A.预防事件的发生

B.快速响应和解决事件

C.提高事件处理效率

D.以上都是

7.在IT服务管理中，服务级别协议（SLA）的作用是什么？()

A.明确服务标准

B.保障服务质量

C.提高客户满意度

D.以上都是

8.IT服务管理中，知识管理的目的是什么？()

A.提高服务效率

B.减少重复工作

C.促进知识共享

D.以上都是

9.在IT服务管理中，服务报告的主要目的是什么？()

A.评估服务绩效

B.识别改进机会

C.提高客户满意度

D.以上都是

二、多选题(共5题)

10.以下哪些是IT服务管理（ITSM）的核心原则？()

A.服务导向

B.客户满意

C.持续改进

D.风险管理

E.过程导向

11.在IT服务运营中，以下哪些活动属于服务台的主要职责？()

A.事件管理

B.问题管理

C.变更管理

D.服务请求管理

E.服务报告

12.以下哪些是制定服务级别协议（SLA）时需要考虑的因素？()

A.服务质量要求

B.服务可用性要求

C.服务成本预算

D.客户需求

E.法规遵从性

13.在IT服务持续改进（CSI）过程中，以下哪些是常用的工具和技术？()

A.标杆分析

B.基于事实的决策

C.客户反馈

D.流程分析

E.知识管理

14.以下哪些是IT服务管理中常用的沟通渠道？()

A.电子邮件

B.电话

C.短信

D.面对面会议

E.在线聊天工具

三、填空题(共5题)

15.在IT服务管理中，服务级别协议（SLA）是用来定义和沟通服务提供方与客户之间对于服务的哪些方面的期望。

16.IT服务持续改进（CSI）过程的第一步是进行_，以识别改进的机会。

17.在IT服务运营中，服务台是提供_的单一入口点，负责管理事件、问题和请求。

18.在IT服务管理中，_是指对服务中可能发生的问题进行识别、记录、分类、优先级排序和监控。

19.IT服务管理中，服务目录是IT服务管理的_，它记录了所有可用的IT服务及其相关信息。

四、判断题(共5题)

20.IT服务管理中的服务目录必须包含所有可用的IT服务。()

A.正确B.错误

21.在IT服务管理中，服务级别协议（SLA）的目的是为了降低服务成本。()

A.正确B.错误

22.问题管理是IT服务管理中最重要的过程之一。()

A.正确B.错误

23.IT服务持续改进（CSI）过程不需要进行任何记录。()

A.正确B.错误

24.在IT服务管理中，所有变更都必须经过严格的变更管理流程。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

25.请简述IT服务管理中服务级别管理（SLM）的目的是什么？

26.什么是IT服务持续改进（CSI）过程？请说明其核心步骤。

27.请解释什么是IT服务管理中的风险管理？风险管理的关键活动有哪些？

28.什么是IT服务目录？它在IT服务管理中扮演什么角色？

29.请说明在IT服务运营中，如何进行有效的变更管理？

精选新版ITSS认证IT服务工程师完整考试复习题库(含标准答案)

一、单选题(共10题)

1.【答案】D

【解析】服务交付管理旨在保障服务质量和稳定性，提高服务效率，降低服务成本，确