旅游导游服务标准工作手册（标准版）.docVIP

旅游导游服务标准工作手册（标准版）

第1章总则

1.1目标

1.2适用范围

1.3基本原则

1.4术语定义

第2章服务质量标准

2.1仪表仪容标准

2.2语言表达标准

2.3行为规范标准

2.4应急处理标准

第3章前台服务标准

3.1报到服务标准

3.2票务服务标准

3.3信息咨询标准

第4章接站服务标准

4.1到站迎接标准

4.2乘车服务标准

4.3入住引导标准

第5章导览服务标准

5.1介绍讲解标准

5.2环境适应标准

5.3互动交流标准

5.4节点控制标准

第6章餐饮服务标准

6.1餐饮安排标准

6.2用餐引导标准

6.3服务协调标准

第7章住宿服务标准

7.1预订确认标准

7.2入住接待标准

7.3住宿协助标准

第8章门票服务标准

8.1门票预订标准

8.2门票购买标准

8.3门票使用标准

第9章安全服务标准

9.1安全检查标准

9.2应急预案标准

9.3安全提醒标准

第10章客户关系管理

10.1客户反馈标准

10.2投诉处理标准

10.3意见收集标准

第11章服务监督标准

11.1内部监督标准

11.2外部监督标准

11.3持续改进标准

第12章培训与考核标准

12.1培训内容标准

12.2考核方式标准

12.3持续教育标准

第1章总则

1.1目标

1.1.1本手册旨在规范旅游导游服务流程，提升服务质量，确保游客体验满意度达到95%以上。

1.1.2明确导游职责与行为标准，减少服务中的主观随意性，统一行业操作规范。

1.1.3通过标准化服务，降低投诉率至行业平均水平以下（如低于3%），增强游客信任度。

1.2适用范围

1.2.1本手册适用于全国范围内所有旅行社、景区及在线旅游平台（OTA）的导游服务人员。

1.2.2涵盖导游带团前准备、行程中服务、突发事件处理及服务后反馈等全流程。

1.2.3特别适用于入境旅游、团队旅游、自由行及定制游等不同业务模式。

1.3基本原则

1.3.1安全第一：导游必须确保游客人身与财产安全，行程中需至少每小时清点一次人数（团队超过30人时，每半小时清点一次）。

1.3.2专业规范：讲解内容需准确，符合国家文旅部《导游讲解服务规范》，错误率控制在5%以内。

1.3.3热情周到：主动提供饮水、路线指引等服务，如遇游客特殊需求（如老人、儿童），需提前1天了解并准备应对方案。

1.3.4灵活应变：遇突发情况（如天气变化、交通延误），需在15分钟内提出备选方案并报备旅行社。

1.4术语定义

1.4.1导游：指持有国家文化和旅游部颁发的《导游证》，负责带团讲解、服务及协调行程的人员。

1.4.2服务标准：指导游在服务过程中必须达到的最低要求，如讲解时长、互动频次、问题解决时效等。

1.4.3游客满意度：通过问卷调查或在线评分收集的数据，直接影响导游绩效考核与晋升资格。

1.4.4突发状况：包括但不限于自然灾害（如暴雨）、意外事故（如游客走失）、行程延误等不可抗力事件。

2.服务质量标准

2.1仪表仪容标准

-着装规范：导游需穿着整洁、得体的制服，确保无污渍、无破损，领口、袖口、裤脚等细节保持平整。

-服装颜色：制服颜色应符合旅行社规定，通常为公司统一色系，避免穿着过于鲜艳或夸张的服饰。

-鞋袜要求：鞋底应防滑耐磨，颜色为深色系（如黑色或棕色），避免高跟鞋或凉鞋。袜子需保持干净，避免深色污渍。

-头发整洁：长发需束起或盘发，不得遮挡脸部或影响服务形象；男性导游需保持胡须整洁，不得留长须。

-饰品规范：不得佩戴夸张的饰品（如大型耳环、手链等），手表可佩戴，但表带需简洁。

-卫生标准：每日上岗前需修剪指甲，保持手部清洁，不得留长指甲或涂深色指甲油。

2.2语言表达标准

-普通话标准：导游需使用标准普通话，语速适中（建议每分钟200-250字），避免口音过重或含糊不清。

-吐字清晰：讲解时需注意发音准确，避免吞音、跑调等问题，确保游客能听清关键信息。

-语言规范：使用礼貌用语（如“您好”“请”“谢谢”），避免粗俗或生硬的表达，禁止使用网络俚语或地方方言。

-音量控制：在团队讲解时，音量需适中（建议60-70分贝），确保后排游客也能听清，避免声音过大或过小。

-语速调节：根据游客反应调整语速，儿童团游客需放慢语速，老年团游客需适当提高音量。

-问答技巧：及时回应游客提问，回答需简洁明了，避免冗长或重复。若不确定答案，需坦诚告知并承诺后续核实。

2.3行为规范标准

-站立姿态：导游需保持