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护理投诉处理的关键流程

演讲人：

日期:

投诉接收与记录

投诉评估与分类

调查与核实

处理方案制定与实施

跟踪与反馈

总结与改进

案例分析

contents

目录

01

投诉接收与记录

投诉电话

设立专门的投诉电话，确保随时有人接听，及时记录投诉内容。

投诉邮箱

为患者提供电子邮件投诉方式，方便患者随时随地反映问题。

投诉信箱

在医院显眼位置设立投诉信箱，方便患者投递投诉信件。

在线投诉平台

利用医院官网或APP等渠道，建立在线投诉平台，方便患者在线提交投诉。

设立投诉渠道

记录投诉信息

投诉人基本信息

记录投诉人的姓名、性别、年龄、联系方式等基本信息。

投诉内容

详细记录投诉人反映的问题，包括投诉对象、投诉事项、投诉要求等。

投诉时间

记录投诉人提出投诉的时间，以便后续跟进处理。

处理人员

记录接待投诉的工作人员及处理人员，确保投诉得到妥善处理。

在记录投诉信息后，需与投诉人进行信息核对，确保信息准确无误。

将投诉信息进行分类整理，以便后续跟进处理。

确保投诉信息的保密性，避免信息泄露对投诉人造成二次伤害。

对于重要的投诉信息，需保留相关证据，以便后续调查处理。

确保信息准确性

信息核对

信息整理

保密措施

留存证据

02

投诉评估与分类

医疗服务、护理技术、环境设施、沟通问题或其他。

投诉内容

口头、书面、电子邮件或社交媒体等。

投诉方式

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04

患者、患者家属、医院员工或第三方。

投诉来源

愤怒、不满、担忧或建议。

投诉情绪

初步评估投诉性质

紧急程度

确定处理投诉的时间限制，确保在规定时间内给予回应。

处理时限

影响范围

评估投诉对患者、护士和医院可能产生的影响。

根据投诉内容判断投诉的紧急程度，分为高、中、低三个等级。

确定投诉紧急性

分类投诉以便处理

按投诉类型分类

如医疗护理、服务态度、沟通问题等。

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03

01

按投诉严重程度分类

如轻微投诉、严重投诉、危机事件等。

按投诉部门分类

如病房护理、门诊护理、急诊护理等。

按处理优先级分类

根据紧急程度和处理资源进行分类处理。

03

调查与核实

指派调查人员

指派专业人员

护理部或相关管理人员应指派具有丰富经验和专业知识的护理人员或专员负责调查。

回避制度

确保调查人员与投诉事项无直接利害关系，以保证调查的公正性。

职责明确

调查人员需明确自身职责，包括调查事实、收集证据、提出处理建议等。

查阅相关记录

护理记录

详细查阅与投诉相关的护理记录，了解护理过程、操作及患者反应等。

医嘱单

患者病历

核对医嘱执行情况，确保护理措施与医生要求一致。

全面了解患者基本信息、病情、诊断、治疗及护理计划等。

1

2

3

投诉者

听取被投诉者的解释和申辩，核实相关情况。

被投诉者

相关人员

了解其他可能了解事件情况的人员，如其他医护人员、患者家属等。

耐心倾听投诉者陈述，了解其主要诉求和关注点。

询问相关人员

04

处理方案制定与实施

识别投诉问题

对投诉内容进行详细分析，明确投诉的问题和诉求。

确定处理方案

根据投诉问题，制定具体的处理方案，包括责任人、处理时间、具体措施等。

评估处理方案

对处理方案进行全面评估，确保其合理性、可行性和有效性。

审批处理方案

将处理方案提交给相关部门或领导审批，确保方案得到认可和支持。

制定具体处理方案

向投诉人反馈调查结果

及时反馈

在处理方案实施后，及时向投诉人反馈处理结果，确保投诉得到及时解决。

反馈方式

根据投诉人的要求和实际情况，选择合适的反馈方式，如电话、邮件、面谈等。

反馈内容

反馈内容应包括处理结果、处理过程、责任人的处理情况等，确保投诉人对处理结果有全面了解。

听取意见

在反馈过程中，认真听取投诉人的意见和建议，进一步完善处理方案。

对投诉问题进行深入分析，找出问题的根源和症结所在。

根据问题分析结果，制定针对性的改进措施，防止类似问题再次发生。

对改进措施进行跟踪验证，确保其得到有效落实和执行。

将投诉处理和改进措施纳入日常工作，不断总结经验教训，持续优化服务质量和流程。

落实改进措施

深入分析问题

制定改进措施

跟踪验证

持续改进

05

跟踪与反馈

跟踪处理结果

投诉处理人员

确保投诉得到及时、专业的处理，随时记录处理过程和结果。

投诉处理进度

处理结果审核

及时将处理进度告知投诉人，确保投诉人了解处理情况。

对处理结果进行审核，确保问题得到完全解决。

1

2

3

评估问题解决效果

满意度调查

通过问卷、电话回访等方式，了解投诉人对处理结果的满意度。

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02

01

投诉次数统计

对比处理前后的投诉次数，评估问题解决效果。

跟踪同类问题

关注类似问题的出现，及时采取措施避免同类问题再次发生。

倾听投诉人意见

根据投诉人的意见和建议，及时调整和改进服务质量。

改进服务质量

反馈改进结果

将改进结果反