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广东开放大学期末网考机考题库及答案--客户关系管理

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

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一、单选题(共10题)

1.客户关系管理（CRM）的核心目的是什么？()

A.提高客户满意度

B.降低客户服务成本

C.增加销售收入

D.提高员工工作效率

2.以下哪个不是客户关系管理（CRM）系统的主要功能？()

A.客户信息管理

B.销售管理

C.供应链管理

D.财务管理

3.在客户关系管理中，CRM系统的作用是什么？()

A.帮助企业收集客户信息

B.帮助企业处理订单

C.帮助企业进行市场分析

D.以上都是

4.在CRM系统中，客户生命周期价值（CLV）的计算主要考虑哪些因素？()

A.客户购买频率

B.客户购买金额

C.客户服务成本

D.以上都是

5.以下哪个不是客户关系管理（CRM）系统的实施步骤？()

A.需求分析

B.系统设计

C.系统测试

D.营销活动

6.在CRM系统中，什么是客户细分？()

A.根据客户购买习惯划分的群体

B.根据客户需求划分的群体

C.根据客户价值划分的群体

D.根据客户沟通方式划分的群体

7.以下哪个不是客户关系管理（CRM）系统的好处？()

A.提高客户满意度

B.降低运营成本

C.增加市场份额

D.提高员工离职率

8.在CRM系统中，什么是客户满意度？()

A.客户对产品或服务的满意程度

B.客户对企业的信任程度

C.客户对企业员工的满意度

D.以上都是

9.以下哪个不是客户关系管理（CRM）系统的关键成功因素？()

A.系统功能完善

B.高级管理层支持

C.员工培训

D.客户反馈

10.在CRM系统中，什么是客户保留策略？()

A.通过提高客户满意度来保持客户关系

B.通过增加客户购买频率来提高收入

C.通过降低客户服务成本来增加利润

D.通过提供更多优惠来吸引新客户

二、多选题(共5题)

11.以下哪些是客户关系管理（CRM）系统的主要目标？()

A.提高客户满意度

B.增强客户忠诚度

C.降低客户获取成本

D.提高销售业绩

E.优化客户服务流程

12.在实施客户关系管理（CRM）时，以下哪些因素是关键成功因素？()

A.高级管理层支持

B.员工培训

C.系统选择与实施

D.数据质量

E.客户参与

13.以下哪些是客户关系管理（CRM）系统的主要组成部分？()

A.客户信息管理

B.销售自动化

C.客户服务与支持

D.市场营销自动化

E.分析与报告

14.以下哪些是客户生命周期价值（CLV）计算的关键因素？()

A.客户购买频率

B.客户购买金额

C.客户生命周期长度

D.客户获取成本

E.客户服务成本

15.以下哪些是客户关系管理（CRM）系统对企业的益处？()

A.提高客户满意度

B.降低运营成本

C.增强员工效率

D.提升市场竞争力

E.增加收入

三、填空题(共5题)

16.客户关系管理（CRM）系统的目的是为了提高企业的______。

17.在CRM系统中，______是衡量客户终身价值的重要指标。

18.CRM系统中的______功能可以帮助企业自动化销售流程。

19.客户细分是CRM系统中的一种______方法。

20.在CRM系统中，______是确保数据准确性和完整性的关键。

四、判断题(共5题)

21.客户关系管理（CRM）系统的主要功能是管理客户信息。()

A.正确B.错误

22.在CRM系统中，客户生命周期价值（CLV）越高，表示该客户对企业的价值越大。()

A.正确B.错误

23.实施CRM系统可以完全消除企业与客户之间的沟通障碍。()

A.正确B.错误

24.客户关系管理（CRM）系统的目的是降低客户的流失率。()

A.正确B.错误

25.在CRM系统中，销售自动化功能只能应用于销售部门。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.请简述客户关系管理（CRM）系统在提高企业竞争力方面的作用。

27.解释什么是客户生命周期价值（CLV），并说明它在CRM系统中的重要性。

28.在实施客户关系管理（CRM）时，可能会遇到哪些挑战？

29.为什么说客户细分是CRM系统中的重要环节？

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