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2025年快递业务员客户服务题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的字母填在括号内）

1.根据《快递暂行条例》，快递企业或者快递从业人员不得擅自中断、停止服务，不得抛扔、隐匿、毁损或者非法检查快递物品。这主要体现了快递服务的（）。

A.安全性原则

B.公平性原则

C.保密性原则

D.继续性原则

2.在与客户沟通时，如果客户情绪激动，首先应该采取的措施是（）。

A.立即打断客户的发言，说明规定

B.保持冷静，耐心倾听，表示理解客户的感受

C.立刻向上级汇报，请求指示

D.转移话题，避免冲突

3.客户咨询关于某个快递件的预计签收时间，但系统显示派送员已派送当日，客户仍表示怀疑。此时，服务人员正确的做法是（）。

A.坚持系统显示的时间，告知客户无需担心

B.告知客户可能存在系统延迟，安抚后承诺稍后核实

C.直接拒绝客户，说明系统是最准确的

D.要求客户提供运单号，立即进行人工查询并告知结果

4.客户投诉快递件丢失，要求赔偿。服务人员在核实情况时，不应首先做的事情是（）。

A.询问客户最后一次确认快递件状态的时间及地点

B.调取相关路段的监控视频（若有可能）

C.立即承诺赔偿金额

D.确认运单信息是否准确，查询派送员签收记录及异常信息

5.向客户解释快件因不可抗力（如恶劣天气）延迟派送时，服务人员应侧重强调（）。

A.公司的不幸遭遇

B.客户可能遭受的损失

C.公司正在采取的措施和安抚措施

D.指责其他环节导致延误

6.处理客户投诉时，服务人员按照公司规定流程操作，但客户不接受。此时，服务人员应（）。

A.坚持原则，拒绝客户的无理要求

B.尝试解释规定背后的原因，寻求客户的理解

C.立即请求上级批准，对客户进行“特殊处理”

D.直接将客户投诉转交给其他同事处理

7.在快递服务中，使用敬语、保持微笑、着装整洁等属于（）的范畴。

A.服务流程

B.服务规范

C.服务成本

D.服务创新

8.客户在快递网点办理业务时，对服务人员的推荐产品表示怀疑，此时服务人员应（）。

A.坚持推荐，说明利润点

B.停止推荐，专注于客户当前办理的业务

C.尝试了解客户需求，看是否适合推荐

D.直接告知客户公司不允许推荐额外产品

二、判断题（请将“正确”或“错误”填在括号内）

1.快递服务人员无权决定对客户提出的合理赔偿请求进行一定比例的减免。（）

2.当客户投诉服务人员态度不佳时，即使服务人员没错，也应先表示歉意，再进行解释。（）

3.所有快递服务纠纷都必须通过法律途径解决。（）

4.为了提高效率，服务人员在接听客户投诉电话时，可以中途告知客户需要等待，但无需提前告知预计等待时间。（）

5.快递服务人员泄露客户隐私信息，即使是无意的，也属于违反职业道德的行为。（）

6.处理国际快递客户投诉时，如果涉及外语沟通，服务人员应优先使用客户母语进行交流。（）

7.公司规定必须使用的快递包装材料，客户提出更换，服务人员可以拒绝。（）

8.服务人员接到客户关于快件破损的投诉后，应立即安排上门查看，并拍照留证。（）

三、简答题

1.简述快递服务人员在接到客户投诉电话时应遵循的基本流程。

2.当客户对快件派送时间表示强烈不满，并情绪激动时，服务人员应如何应对？

3.解释“首问负责制”在客户服务中的含义及其重要性。

四、案例分析题

某日上午，快递服务人员小李在派送快件时，发现一位客户王女士正在门口焦急等待，称其非常重要的文件快件一直未到。王女士已多次电话咨询，但均被告知“还在路上”，让她非常着急，言语中带有明显不满。小李核对系统后，显示该件确已派送，但签收状态为“派送中”，且距离王女士住处较远。此时，附近恰有一名即将下班的服务人员小张。小李询问小张是否可以先将快件转交给他送过去。王女士看到小李和小张，情绪更加激动，指责两人效率低下，耽误了她的重要事务。

请根据上述情景，回答以下问题：

1.在此情况下，小李作为现场负责人，应如何安抚王女士的情绪？

2.小李应如何向王女士解释快件“派送中”的状态，并说明转交小张送递的合理性？

3.在整个沟通过程中，小李和小张需要注意避免哪些行为？

试卷答案

一、选择题

1.D

2.B

3.B

4.C

5.C

6.B

7.B