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高职服务营销试题及答案

一、单选题（每题1分，共10分）

1.服务营销的核心是（）（1分）

A.产品销售B.客户关系C.价格策略D.渠道管理

【答案】B

【解析】服务营销的核心是建立和维护良好的客户关系。

2.在服务营销中，客户满意是指（）（1分）

A.客户对价格的满意B.客户对服务质量的满意C.客户对促销活动的满意D.客户对品牌的满意

【答案】B

【解析】客户满意主要指客户对服务质量的满意程度。

3.以下哪项不属于服务营销的四大支柱？（）（1分）

A.客户关系B.服务设计C.服务交付D.产品创新

【答案】D

【解析】服务营销的四大支柱是：服务设计、服务交付、服务营销组合、客户关系。

4.服务营销中的服务接触是指（）（1分）

A.服务人员与客户互动的过程B.服务产品的生产过程C.服务产品的销售过程D.服务产品的售后服务过程

【答案】A

【解析】服务接触是指服务人员与客户直接互动的过程。

5.在服务营销中，服务品牌是指（）（1分）

A.服务产品的品牌名称B.服务企业的品牌形象C.服务产品的品牌标志D.服务产品的品牌故事

【答案】B

【解析】服务品牌主要指服务企业的品牌形象。

6.以下哪项不属于服务营销的7R原则？（）（1分）

A.RightProductB.RightPriceC.RightPlaceD.RightPromotion

【答案】D

【解析】服务营销的7R原则包括：RightProduct、RightPrice、RightPlace、RightPromotion、RightPeople、RightProcess、RightPhysicalEvidence。

7.服务营销中的服务质量管理主要关注（）（1分）

A.服务产品的质量B.服务过程的质量C.服务结果的质量D.服务价格的质量

【答案】B

【解析】服务质量管理主要关注服务过程的质量。

8.服务营销中的客户关系管理主要是指（）（1分）

A.客户信息的收集B.客户需求的满足C.客户关系的维护D.客户服务的提供

【答案】C

【解析】客户关系管理主要是指客户关系的维护。

9.服务营销中的服务创新主要是指（）（1分）

A.服务产品的创新B.服务过程的创新C.服务营销组合的创新D.服务品牌的创新

【答案】A

【解析】服务创新主要是指服务产品的创新。

10.服务营销中的服务交付是指（）（1分）

A.服务产品的生产过程B.服务产品的销售过程C.服务产品的交付过程D.服务产品的售后服务过程

【答案】C

【解析】服务交付是指服务产品的交付过程。

二、多选题（每题4分，共20分）

1.以下哪些属于服务营销的特点？（）（4分）

A.无形性B.不可分离性C.易逝性D.异质性E.可储存性

【答案】A、B、C、D

【解析】服务营销的特点包括无形性、不可分离性、易逝性、异质性。

2.以下哪些属于服务营销的7R原则？（）（4分）

A.RightProductB.RightPriceC.RightPlaceD.RightPromotionE.RightPeopleF.RightProcessG.RightPhysicalEvidence

【答案】A、B、C、D、E、F、G

【解析】服务营销的7R原则包括：RightProduct、RightPrice、RightPlace、RightPromotion、RightPeople、RightProcess、RightPhysicalEvidence。

3.以下哪些属于服务营销的服务接触要素？（）（4分）

A.服务人员B.服务设施C.服务产品D.服务环境E.服务技术

【答案】A、B、D、E

【解析】服务接触的要素包括服务人员、服务设施、服务环境、服务技术。

4.以下哪些属于服务营销的服务质量管理要素？（）（4分）

A.服务质量标准B.服务质量测量C.服务质量改进D.服务质量控制E.服务质量保证

【答案】A、B、C、D、E

【解析】服务质量的要素包括质量标准、质量测量、质量改进、质量控制、质量保证。

5.以下哪些属于服务营销的客户关系管理要素？（）（4分）

A.客户信息收集B.客户需求分析C.客户关系维护D.客户服务提供E.客户关系评价

【答案】A、B、C、D、E

【解析】客户关系管理的要素包括客户信息收集、客户需求分析、客户关系维护、客户服务提供、客户关系评价。

三、填空题（每题2分，共16分）

1.服务营销的核心是建立和维护良好的______关系。（2分）

【答案】客户关系

2.服务营销的四大支柱是：服务设计、______、服务营销组合、客户关系。（2分）

【答案】服务交付

3.服务营销中的服务接触是指服务人员与客户直接______的过程。（2分）

【答案】互动

4.服务营销中的服务品牌主要指服务企业的______形象。（2分）

【答案】品牌

5.服务营销