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供电公司营业厅培训课件

第一章:营业厅工作概述营业厅角色定位作为供电企业与客户之间的重要桥梁,营业厅承担着企业形象展示与服务传递的关键职责核心业务职能业务受理、电费收缴、客户咨询等全方位服务,确保客户用电需求得到及时响应服务价值创造通过优质服务提升客户满意度,增强企业品牌影响力,创造长期客户价值

供电营业厅的服务使命服务制度保障首问负责制第一位接待客户的工作人员需负责到底,确保客户问题得到完整解决,不推诿、不敷衍,体现主动服务意识一次告知制在客户办理业务时,一次性告知所需全部材料、流程步骤和办理时限,避免客户多次往返,提升服务效率多元服务渠道传统柜台服务-面对面专业咨询与业务办理自助服务终端-24小时便捷自助缴费与查询95598服务热线-全天候电话咨询与报修服务网上营业厅-线上业务办理与信息查询平台移动客户端-掌上用电服务,随时随地

业务受理范围01新装用电业务为新建房屋、新设企业提供用电申请受理,包括用电容量核定、供电方案设计等全流程服务02增容变更业务受理客户用电容量增加、用电性质变更、户名过户等业务申请,确保用电需求及时满足03绿色惠民项目专设柜台受理光伏发电并网、电动汽车充电桩安装等绿色能源项目咨询与申请业扩工程咨询

营业厅柜台服务场景专业的服务从微笑开始。营业厅工作人员以热情、耐心、专业的态度接待每一位客户,通过规范的服务流程和贴心的沟通方式,让客户感受到宾至如归的服务体验。我们的每一个微笑、每一句问候,都代表着供电企业对客户的尊重与关怀。

业务受理流程标准化客户申请接收客户业务申请,核对身份信息,初步判断业务类型与受理条件资料审核详细审核申请材料完整性与真实性,确保符合受理标准信息录入将客户信息与业务数据录入营销系统,建立电子档案时限承诺告知客户办理时限,承诺服务标准,建立客户期望电子化管理要求所有业务受理资料需在当日完成扫描上传,建立完整的电子档案。系统自动生成业务流程节点,实时跟踪办理进度。通过电子化管理,我们实现了业务办理的全程可追溯、可监控,大幅提升了工作效率和服务质量。资料扫描清晰度要求:300dpi以上电子档案保存期限:永久保存流程节点自动提醒功能时间节点管控低压居民用户:5个工作日内完成低压非居民用户:10个工作日内完成高压用户:根据工程复杂度确定,最长不超过60个工作日

业务受理中的关键注意事项1身份核实使用二代身份证读卡器核验客户身份,确保办理人与申请人一致。代办业务需核验代理人身份证及授权委托书原件。2资料真实性确认仔细核对房产证、土地证等产权证明材料的真实性,必要时通过相关部门进行验证,防范虚假材料风险。3信息准确录入客户姓名、联系方式、用电地址等关键信息需与证件保持完全一致,避免因信息错误导致后续服务问题。4特殊情况处理遇到特殊情况或疑难问题,及时请示上级或相关部门,不得擅自决定或随意承诺,确保业务办理的合规性。低压居民免填单服务流程为简化客户办理流程,我们推出低压居民用电业务免填单服务。客户只需提供身份证和产权证明,由工作人员代为录入信息并打印确认单,客户核对签字即可。这项服务大大缩短了业务办理时间,提升了客户体验,体现了以客户为中心的服务理念。

收费管理规范柜台收费流程查询核对在系统中查询客户账户,核对欠费金额与电费明细收取款项收取现金或刷卡,复核金额无误后确认收款打印凭证打印发票或收据,加盖业务章,交付客户系统确认系统自动销账,客户账户余额实时更新充值卡销售管理电费充值卡是客户自助缴费的重要工具,营业厅负责充值卡的销售、充值、挂失等业务。每日营业结束后,需核对充值卡库存与销售记录,确保账实相符。充值卡面额:100元、200元、500元、1000元销售时需登记客户联系方式充值卡有效期为2年丢失后可凭购卡凭证办理挂失补办资金安全管理现金收款需当面点清,大额现金需使用验钞机。每日收款需及时存入保险柜,次日解缴银行。严禁私自挪用、借用公款。日结日清制度营业厅实行严格的日结日清制度,每日营业结束后,收费员需核对当日收款金额与系统记录,编制收款日报表,经主管审核后签字确认。现金、票据、印章需分别保管,确保资金安全。任何差错需及时查明原因并上报处理。

电费充值卡管理要点充值卡销售核对客户身份信息,在系统中开卡并充值对应金额,打印购卡凭证,告知使用方法和注意事项。提醒客户妥善保管充值卡和购卡凭证。换卡服务充值卡出现损坏、消磁等问题时,客户可凭购卡凭证和原卡办理换卡。工作人员需核对卡内余额,将余额转入新卡,旧卡作废处理。误充值处理客户将电费充值到错误账户时,需填写误充值更正申请表,提供正确的用户编号和户名。经核实后,由系统管理员进行账户调整,一般3个工作日内完成。1丢失报废卡的规范操作客户报失充值卡后,工作人员需在系统中进行挂失操作,该卡立即失效,防止被他人使用。客户凭购卡凭证和身份