2025年电商客服主管年终工作总结（售后纠纷处理）.docx

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一、售后纠纷处理总体情况回顾

1.1纠纷处理数据统计

2025年度共处理售后纠纷案件3,268起，较去年同期增长12.5%。其中商品质量问题纠纷占比35%，物流配送问题占比28%，退换货争议占比22%，其他类型纠纷占比15%。纠纷处理平均响应时间缩短至2.3小时，客户满意度达到92.6%，较去年提升3.2个百分点。

1.2纠纷类型分布分析

商品质量类纠纷主要集中在服装鞋帽、家居用品和电子产品三大品类，占总质量纠纷的68%。物流配送问题中，延迟配送占比最高，达到45%，是商品破损和错发漏发。退换货争议主要涉及退货运费承担和商品使用痕迹认定两个核心问题。

1.3处理时效与质量提升

通过优化纠

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