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医院客服个人工作自我总结2（0篇）

医院客服个人工作自我总结篇1

20—年是医院自主经营的第一年，也是走困境、提高质量、

加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提的“落实

年”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“服务”为

标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。

一、服务落实

按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项

规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。「10月份协

助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次；门诊全程陪

诊884人次；共建院回访病历2886份，除去电话号码错误等因

素，回访病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，不满意

者12人，满意率98.K,回访率84%,意见反馈及时率100%。受

理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医

问药130条；办理夕阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。其次

抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床

科室代院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题88个,

帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提医院

服务改进方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起，

加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。从20_年

初开通的就医直通车共车75次，接送病人297人次，大大方便

了患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提

高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中

国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动过程

中，服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保了各项

活动的顺利开展。其中，在中国管健康行走进石家庄义诊活动

中，我们为群众义务测量压100人次，完成了98人颈部管彩

超的预约、协调检查工作；在科技周、中医中药中国行活动和管

健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册；在安全生产万里行

检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作；在免费劳模体检活

动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人

次;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者688人。

二、服务完善

本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正出色的服

务就是“把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事

做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下

几个环节入手抓服务。

1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、

大比武、大练兵”活动，我们根据自身工作实际，在培训中注重

理论知识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜

任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学

专家，克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期

举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解

医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反应速

度；为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务

书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让

大家逐渐认识并认可了这样一种理念医院不仅要创造利润，更

要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。

2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验,

结合我院IS09000标准学习，在认真掌握体系管理理论知识的基

础上，完善了导医、咨询