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烟草客户经理终端拜访培训课件

第一章烟草行业概览与客户经理角色定位

中国烟草行业的规模与影响力超强盈利能力中国烟草总公司年利润超过2000亿元,为国家财政贡献巨大,成为重要的经济支柱产业之一统一规范管理国家烟草专卖局实行专卖专营制度,确保行业有序发展,维护国家利益和消费者权益双重挑战并存行业面临市场竞争加剧、消费升级转型、控烟政策趋严等多重挑战,需要不断创新求变

客户经理的核心职责与价值三大核心职责01终端客户关系维护定期走访零售客户,建立长期信任关系,深入了解客户需求与经营困难,提供针对性服务支持02市场信息采集分析收集一线市场动态、竞品情况、消费趋势等关键信息,为企业决策提供真实可靠的数据支撑03卷烟经营指导培育指导零售客户科学订货、合理陈列、有效促销,培育重点品牌,提升终端盈利能力和竞争力独特价值定位客户经理是连接烟草企业与零售终端的桥梁与纽带,是政策法规的宣贯者,是市场信息的传递者,更是客户利益的维护者。向上反馈市场真实声音,助力企业科学决策向下传达政策与服务,帮助客户规范经营

走进终端,服务客户

第二章终端拜访的准备与计划制定

制定科学的客户拜访计划1客户分层分类管理根据销售规模、经营能力、合作意愿等维度,将客户划分为A、B、C三类,实施差异化拜访策略A类客户:每周拜访1-2次,重点培育B类客户:每两周拜访1次,稳定维护C类客户:每月拜访1次,基础服务2月度目标科学分解将公司下达的销售任务合理分解到每个客户,制定可实现的月度、周度目标,确保计划落地执行3线路规划优化调整综合考虑地理位置、交通状况、客户重要性等因素,设计最优拜访路线,提高工作效率,重点客户优先覆盖

市场信息收集的重要性为什么要收集市场信息?市场信息是企业决策的重要依据,客户经理处在市场一线,最了解真实情况。通过系统性的信息收集,可以帮助企业及时发现市场机会、预警潜在风险、优化产品结构。重点收集哪些信息?客户经营状况销售数据、库存情况、资金周转、经营困难等消费需求变化畅销品牌、价格接受度、消费者偏好、新品反馈等竞争对手动态促销活动、新品推广、价格策略、市场占有率等市场异常情况假烟流入、价格异常、投诉纠纷、违规经营等成功案例分享某地区客户经理在日常走访中,敏锐发现多位客户反映某款卷烟订货困难,消费者询问度高。他及时将信息反馈给公司,经过调研分析,公司果断增加了该品牌的投放量,不仅满足了市场需求,还抢占了竞争先机,当月销售额增长15%。这个案例充分说明了一线信息收集的战略价值。

终端拜访前的准备工作熟悉客户档案查阅客户基本信息、历史销售数据、上次拜访记录、客户特点与需求,做到心中有数准备相关资料携带政策法规文件、促销方案、产品手册、订货指南等必要材料,确保能够现场解答客户疑问明确拜访目标设定本次拜访的具体目标,如推广新品、解决问题、收集信息、强化关系等,提高拜访针对性检查工具设备确认手机、平板、宣传资料、名片、礼品等工具齐全,着装得体,保持良好的专业形象充分的准备能够让拜访更加高效,也能展现客户经理的专业素养,给客户留下可靠、值得信赖的良好印象。细节决定成败,准备创造价值。

第三章终端拜访实务技巧掌握实用的拜访技巧是客户经理的核心能力。从建立信任到现场指导,从法规宣贯到问题解决,每个环节都需要专业的方法和真诚的态度。本章将分享终端拜访中的关键技巧与实战经验。

建立良好客户关系的关键做客户的知心人始终以客户利益为中心,站在客户角度思考问题,真正关心客户的经营状况和实际困难,用心服务才能赢得信任诚信沟通不欺瞒保持诚实守信的沟通态度,不夸大承诺,不隐瞒事实,及时回应客户诉求,说到做到,建立可靠形象耐心倾听善理解认真倾听客户的意见和建议,即使是抱怨也要耐心接受,理解客户情绪,寻找问题根源,提供有效解决方案化解客户疑虑的实战案例案例背景:某零售客户对新推出的中高端品牌心存疑虑,担心价格过高卖不动,拒绝订货。解决方法:客户经理没有强推,而是先分享了该品牌在其他区域的热销数据和消费者反馈,然后建议客户少量试订,并承诺提供陈列支持和促销物料。同时,客户经理还分享了针对该价位段消费者的营销话术。最终结果:客户接受建议试订了一小批货,在客户经理的指导下进行了精心陈列和推介。一周后该品牌销售情况良好,客户主动增加订货量,并对客户经理的专业建议表示感谢。关键启示:建立信任不是一蹴而就的,需要用专业知识、真诚态度和实际行动逐步赢得客户认可。

现场指导与销售支持卷烟陈列规范指导指导客户按照品牌分类、价格分层、畅销品突出的原则进行陈列,确保货架整洁有序,提升品牌形象和购买欲望电子订货系统辅导手把手教客户使用电子订货系统,讲解订货技巧、库存管理、数据查询等功能,帮助客户实现科学订货和高效管理促销活动执行支持及时传达促销政策,提供促销物料,指导客户开展促销活动,并收集活动效果反馈,持