关于投诉的培训.pptx

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2025-12-18 发布于黑龙江
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关于投诉的培训日期:20XXFINANCIALREPORTTEMPLATE演讲人：

01.投诉处理概述02.投诉原因分析03.处理策略与技巧04.沟通与响应机制05.解决方案制定06.后续跟进与预防CONTENTS目录

投诉处理概述01

定义投诉概念根据《质检举报处置热线服务规范》（GB/T33359-2016），投诉是指消费者或相关方对产品质量、服务过程、企业行为等不符合法律法规或合同约定的情形，向监管部门或服务机构提出的书面或口头异议。投诉的法定含义投诉需包含明确的被投诉对象、具体事实依据、诉求目标（如赔偿、整改等），且需通过12365热线等官方渠道提交，以确保受理合规性。投诉的构成