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《铁路客运员实用教材》第三章复习题

姓名：__________考号：__________

题号

一

二

三

四

五

总分

评分

一、单选题(共10题)

1.客运服务的基本原则包括哪些？()

A.安全、准点、整洁、温馨

B.快速、高效、经济、舒适

C.舒适、方便、快捷、安全

D.温馨、高效、舒适、便捷

2.以下哪个不是铁路客运员的职责？()

A.票务服务

B.列车引导

C.餐饮服务

D.火车修理

3.在列车上发现旅客突发疾病时，客运员应该采取哪些措施？()

A.立即通知列车长并协助救治

B.让旅客自行处理

C.寻求其他旅客帮助

D.关闭车厢门避免打扰他人

4.铁路客运员在进行车厢巡视时，应该注意哪些问题？()

A.车厢卫生情况

B.旅客安全情况

C.车厢设备使用情况

D.以上都是

5.在列车上发现旅客遗失物品时，客运员应该如何处理？()

A.立即归还给失主

B.放置在失物招领处

C.交给列车长处理

D.留为己有

6.铁路客运员在列车上发现有人酗酒滋事时，应该如何处理？()

A.安慰对方，劝其冷静

B.立即制止并报告列车长

C.忽视不管，避免冲突

D.帮助对方购买酒水

7.以下哪个不属于铁路客运员的业务技能？()

A.熟练掌握铁路客运业务知识

B.良好的沟通能力

C.优秀的驾驶技术

D.强烈的责任心

8.铁路客运员在遇到旅客投诉时，应该如何处理？()

A.忽视投诉，继续工作

B.认真倾听，耐心解答

C.拒绝回答，要求列车长处理

D.逃避责任，推诿给其他人员

9.以下哪个不是客运服务的禁忌行为？()

A.对旅客态度恶劣

B.贪污受贿

C.诚实守信，服务热情

D.排斥旅客，不尊重旅客

10.铁路客运员在列车上遇到紧急情况时，应该采取哪些紧急措施？()

A.保持冷静，迅速判断情况

B.立即通知列车长，请求支援

C.静观其变，等待列车长处理

D.逃避责任，不采取任何措施

二、多选题(共5题)

11.铁路客运员在列车上为旅客提供服务时，应遵循哪些服务规范？()

A.热情周到

B.主动服务

C.尊重旅客

D.保密原则

E.严格守时

12.以下哪些情况属于铁路客运员在列车上需要紧急处理的事件？()

A.旅客突发疾病

B.列车发生故障

C.旅客遗失物品

D.旅客斗殴事件

E.旅客自杀倾向

13.铁路客运员在处理旅客投诉时应注意哪些事项？()

A.保持冷静，耐心倾听

B.认真记录投诉内容

C.及时反馈处理结果

D.尊重旅客，避免争执

E.私下处理，不公开讨论

14.铁路客运员在列车上应掌握哪些基本技能？()

A.票务操作

B.列车广播

C.应急处理

D.客户沟通

E.列车维护

15.铁路客运员在列车上应如何处理旅客的不当行为？()

A.耐心劝导，文明制止

B.及时报告列车长

C.保护旅客隐私，不公开处理

D.强制旅客下车

E.忽视不管，避免冲突

三、填空题(共5题)

16.铁路客运员在服务旅客时，应首先做到的是（）。

17.客运服务的基本原则不包括以下哪项？（）。

18.在列车上发现旅客突发疾病，客运员应首先（）。

19.铁路客运员在处理旅客投诉时，应（）。

20.铁路客运员在列车上发现旅客遗失物品，应（）。

四、判断题(共5题)

21.铁路客运员在列车上遇到旅客投诉时，应立即向列车长汇报。()

A.正确B.错误

22.客运服务的基本原则中，整洁是指列车内外的卫生状况。()

A.正确B.错误

23.铁路客运员在列车上发现旅客酗酒，可以不采取任何措施。()

A.正确B.错误

24.铁路客运员在列车上发现旅客遗失物品，可以直接拿走。()

A.正确B.错误

25.铁路客运员在处理旅客投诉时，可以不记录投诉内容。()

A.正确B.错误

五、简单题(共5题)

26.问：铁路客运员在列车上如何处理旅客突发疾病的情况？

27.问：铁路客运员在列车上如何处理旅客遗失物品的问题？

28.问：铁路客运员在列车上遇到旅客投诉时，应该遵循哪些原则？

29.问：铁路客运员在列车上应如何应对旅客的不当行为？

30.问：铁路客运员在列车上应如何处理列车设备故障的情况？

《铁路客运员实用教材》第三章复习题

一、单选题(共10题)

1.【