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网络运维服务协议

协议编号：[填写协议编号]

签订日期：[填写签订日期]

签订地点：[填写签订地点]

服务提供方（运维方）：[填写运维方公司全称]

法定代表人/授权代表：[填写姓名]

地址：[填写公司地址]

联系方式：[填写联系电话/邮箱]

服务接受方（用户方）：[填写用户方公司全称]

法定代表人/授权代表：[填写姓名]

地址：[填写公司地址]

联系方式：[填写联系电话/邮箱]

（以下称“甲方”和“乙方”）

鉴于甲方拥有或使用网络系统，并希望委托乙方提供专业的网络运维服务，以保障网络的稳定、安全、高效运行；乙方拥有提供网络运维服务的专业能力、资质和资源。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：

1.网络：指由甲方拥有、运营或使用的，包括但不限于局域网、广域网、数据中心网络、无线网络及相关设备的整体网络系统，具体范围见附件一（若存在，此处可简述或说明具体设备/系统列表）。

2.运维服务：指乙方根据本协议约定，为甲方网络提供的技术支持和服务，包括但不限于网络监控、故障管理、性能优化、安全防护、配置管理、变更管理、备份与恢复、系统加固、应急响应、技术建议及报告等服务。

3.服务水平协议（SLA）：指本协议附件二（若存在）中约定的，用于衡量和报告运维服务质量的特定指标、目标和考核方式。

4.标准工作时间：指周一至周五，上午9:00至下午18:00（法定节假日除外）。

5.非工作时间：指标准工作时间之外的时间，包括但不限于夜间、周末及法定节假日。

6.关键人员：指双方各自指派负责本协议相关事宜的主要联系人，具体名单见附件三（若存在）。

7.保密信息：指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，标明为“保密”或根据其性质应被合理理解为保密的所有技术信息、商业信息、经营信息、客户信息、财务信息及其他未公开信息，包括但不限于网络架构、配置参数、访问密码、服务报告、SLA细节等。

8.不可抗力：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、动乱、政府行为、法律变更、流行病、网络攻击等。

第二条服务范围与内容

乙方同意根据本协议约定及SLA（若有），为甲方网络提供以下运维服务：

1.网络监控：对甲方网络设备（如路由器、交换机、防火墙、负载均衡器等）及关键应用系统的性能指标、运行状态进行7x24小时不间断监控，及时发现异常告警。

2.故障管理：建立故障管理流程，对甲方网络发生的各类故障进行记录、分类、诊断、处理和跟踪，直至故障解决并恢复服务。包括对P1级（严重）故障在15分钟内响应，4小时内提供解决方案或缓解措施；P2级（高）故障在1小时内响应，8小时内提供解决方案或缓解措施（具体响应和解决时间根据实际SLA确定）。

3.事件管理：对网络运行中出现的非计划性事件进行管理，快速响应并恢复至正常状态，同时进行根源分析，防止事件再次发生。

4.预防性维护：按照预定的计划，对网络设备进行定期检查、配置备份、固件升级、性能评估和优化、安全基线核查和加固，以及必要的清洁和维护，以降低故障风险。

5.变更管理：对甲方网络或系统的任何变更请求进行评估、审批流程管理、变更实施支持和变更后验证，确保变更的顺利进行且不影响网络稳定性。

6.配置管理：建立和维护甲方网络的配置管理数据库（CMDB），对设备配置变更进行严格控制、记录和版本管理。

7.安全运维：协助甲方实施和维护网络安全策略，包括防火墙策略管理、入侵检测/防御系统（IDS/IPS）监控与规则更新、病毒防护、定期漏洞扫描与风险评估、安全事件应急响应等。

8.备份与恢复：根据甲方制定的备份策略，执行数据备份任务，管理备份介质，并定期进行恢复演练，确保数据的可恢复性。

9.报告服务：按约定周期（如每月/每季度）向甲方提交网络运行报告、性能分析报告、安全态势报告、事件统计分析报告等。

10.非工作时间服务：在非工作时间内，对P1级重大故障提供应急响应支持，具体流程和范围见SLA（若有）。

11.现场服务：如网络位于甲方现场，根据协议约定或SLA要求，乙方需提供现场技术支持服务，相关交通、住宿等费用承担方式按本协议第八条约定执行。

12.技术支持：提供电话、邮件、远程桌面等多种渠道的技术支持，解答甲方在网络使用方面的疑问，提供技术建议。

第三条服务水平协议（SLA）

双方同意，具体的SLA内容见本协议附件二。乙方承诺将按照SLA中约定的指标、目标和响应/解决时间要求提供服务，并定期（至少每月）向甲方报告SLA的达成情况。若乙方未能达到SL