医美机构服务标准.pptVIP

;;;;;;;;;;;顾客触点心理分析;;接待效劳的目的;顾客心理——观察;;;;;;;;咨询效劳的目的;顾客心理——观察;咨询引导

效劳人员：导医C

流程：将顾客咨询单与活页夹收好，将顾客从等待大厅引导到咨询室：“x女士，不好意思让您久等了，请跟我来。〞

标准：五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，目视宾客，面带微笑。;3、顾客信任托付落实——开单效劳;开单效劳的目的;顾客心理——观察;效劳人员：咨询师收银前台导医D

效劳地点：咨询室;4、顾客体验的核心——治疗效劳;治疗效劳的目的;顾客心理——观察;效劳人员：咨询师前台导医护理站人员医生

效劳地点：前台—护理站

常备物料：饮水机水杯〔100个〕袋装点心糖果抽纸1包;物品保管

物料：保管柜绒布联系手机袋

效劳人员：护士电脑班护士B

流程：护士B询问顾客是否保管—将顾客带到护理站—电脑班护士安排护士C将顾客物品放入保管柜—记录保管柜编号，让顾客登记姓名—护士B将顾客联系手机放入绒布联系手机袋，交给顾客/代顾客保管。;效劳人员：医生医助手术护士2个

效劳地点：手术更衣室手术室

常备物料：

1〕手术更衣室：一次性手术帽100个拖鞋10双一次性袜子100双挂衣架1个衣架20个皮筋100个鞋套机1个防静电鞋套100个

2〕病房：联系手机支架2个挂衣架1个眼罩1个手持镜1个全身镜1个纸巾1包袋装零食假设干饮水机1台备用水杯100个

;病房休息

效劳人员：护士C

物料：冰敷带

流程：1、为顾客冰敷

2、询问顾客空调温度，为其盖上被子

3、询问顾客是否需要喝水及订餐效劳

4、交还顾客随身财物;填写激光治疗同意书

效劳人员：护士长

地点：皮肤科护理站

流程：护士B将顾客带到皮肤科护理站，护士长引导顾客填写激光治疗同意书。;术后整理

效劳人员：医助

地点：激光治疗室

流程：1、拿镜子给顾客观察即时效果

2、帮顾客整理头发—服装—交还联系手机

3、告知术后本卷须知及保养须知。;填写治疗知情同意书

效劳人员：医助

地点：护理站

流程：护士B将顾客带到注射护理站—医助引导顾客??写激光治疗同意书—将顾客带到麻药室。;药品展示

效劳人员：医助

地点：注射室

流程：医生为顾客展示注射药品，确认药品为正品且密封完好。;服务地点;5、细节促成双赢——照相效劳;照相效劳的目的;顾客心理——观察;拍照

物料：相机皮筋黑色发箍衣架

效劳人员：护士C

流程：

1、护士B告知顾客拍照需求，将顾客引导到拍照室。

2、护士B通知护士C帮顾客拍照。

3、护士C帮顾客把头发扎好，带好发箍，为顾客拍照。

备注：如果顾客衣服较厚重，可帮顾客把外套脱下，挂衣架上。;拍照标准;6、善始善终的完美——送客效劳;送客效劳的目的;顾客心理——观察;效劳人员：咨询师客服保安

效劳地点：前台大厅—顾客上车地点

物料：呼叫机;引导顾客到前台

效劳人员：护理站护士D

流程：护士长安排护士D送顾客到前台

备注：假设有重物，护士帮顾客拿起。;保安送客

效劳人员：保安

流程：保安将顾客送到院外30米左右，并问候：〞感谢您，期待您的下次到来！“

备注：假设顾客开车来，那么送顾客到私家车前—帮顾客开门；假设顾客手提重物，帮顾客拿东西，将顾客送到车站。;效劳标准;标准站姿：

从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视〔而不是斜视〕，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。

为了维持较长时间的站立或稍事休息，标准站姿的脚姿可作变化：

1、两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜。

2、以一只脚为重心支撑站立，另一只脚稍曲以休息，然后轮换。;1、垂直式站姿：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，女性脚跟脚尖都靠紧，男性脚跟靠紧脚尖分开呈“V〞字行。;标准走姿：

良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。

本卷须知：

女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步