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危机管理实战演练手册模拟测试与应对策略解析

一、单选题（每题2分，共20题）

题目：

1.某电商公司在促销活动中发现商品存在严重质量问题，导致大量用户投诉。此时，公司应优先采取以下哪项措施？

A.立即停止促销活动，公开道歉

B.强调商品是“小概率事件”，无需过度反应

C.暂时隐瞒问题，观察舆论变化

D.要求客服团队私下处理投诉，避免影响股价

2.某地发生食品安全事件，媒体报道迅速发酵。当地政府部门应首先通过什么渠道发布权威信息？

A.微信公众号推送

B.省级媒体统一发声

C.现场直播事故调查过程

D.要求企业自行发布声明

3.某银行因系统故障导致客户无法取款，舆情迅速恶化。此时，银行公关部门应强调以下哪个核心信息？

A.“系统升级是正常现象，不影响业务”

B.“银行正在全力抢修，会尽快恢复服务”

C.“这是黑客攻击，与银行管理无关”

D.“客户可通过其他渠道办理业务”

4.某旅行社因导游过失导致游客受伤，游客家属要求赔偿。旅行社应首先采取什么行动？

A.拒绝赔偿，指责游客自身问题

B.聘请律师，准备法律对抗

C.安排家属就医，主动提出补偿方案

D.将责任全部推给导游，要求其承担责任

5.某制造业企业因产品召回事件引发负面舆情，此时CEO应如何回应媒体？

A.保持沉默，避免扩大影响

B.强调“召回是自愿行为，体现企业责任感”

C.指责竞争对手恶意炒作

D.直接与记者争吵，表达不满

6.某餐饮品牌因后厨卫生问题被曝光，导致门店客流量锐减。此时，品牌方应重点解决什么问题？

A.火速推出新品，转移注意力

B.聘请网红进行宣传，改善形象

C.严查后厨，公开整改结果

D.降低价格，吸引价格敏感客户

7.某科技公司因数据泄露事件被起诉，法院要求其公开道歉。公司应如何撰写道歉声明？

A.措辞模糊，避免承认责任

B.详细说明泄露原因，推卸责任

C.坦诚道歉，承诺改进措施

D.强调“非人为操作”，试图淡化事件

8.某航空公司因航班延误导致乘客滞留，乘客情绪激动。机组人员应优先采取什么措施？

A.强调“天气原因无法控制”

B.提供免费餐饮，安抚情绪

C.要求乘客自行解决住宿问题

D.拒绝与乘客沟通，等待领导指示

9.某医院因医疗纠纷引发群体性事件，当地政府应如何应对？

A.调动警力，强制疏散人群

B.安排专人对话，了解诉求

C.媒体屏蔽相关报道，避免发酵

D.指责患者“无理取闹”

10.某汽车品牌因刹车失灵事故导致伤亡，经销商应如何处理客户索赔？

A.拒绝承担责任，要求客户举证

B.联合其他经销商共同分摊赔偿

C.积极协商，提供赔偿方案

D.推卸责任给供应商，不主动介入

二、多选题（每题3分，共10题）

题目：

1.企业在应对危机时，以下哪些属于“黄金24小时”的核心行动？

A.立即成立危机小组

B.通过官方渠道发布初步声明

C.收集所有相关证据，准备法律对抗

D.禁止员工发布任何信息，避免混淆视听

2.某企业因高管性丑闻被曝光，以下哪些措施有助于降低负面影响？

A.高管公开道歉并引咎辞职

B.强调公司“零容忍”政策，展现决心

C.聘请第三方机构调查，公开结果

D.暂停所有广告投放，减少曝光

3.某电商平台因物流延迟导致用户投诉激增，以下哪些属于有效的补救措施？

A.提供优惠券补偿，吸引二次消费

B.承诺优化物流体系，公开改进计划

C.指责快递公司“个别现象”，不承认问题

D.安排客服团队24小时在线，解决投诉

4.某房地产公司因项目质量问题被起诉，以下哪些属于危机应对的关键点？

A.主动披露整改方案，展现诚意

B.聘请权威机构检测，公开数据

C.指责竞争对手“恶意诋毁”

D.拒绝与媒体沟通，等待法院判决

5.某化妆品品牌因产品过敏事件被投诉，以下哪些措施有助于危机化解？

A.承认产品缺陷，无条件召回

B.提供医疗补贴，安抚受害者

C.强调“极少数个案”，淡化问题

D.推卸责任给经销商，不直接回应

6.某外贸企业因海外工厂火灾导致停产，以下哪些属于危机管理要点？

A.公布火灾调查进展，保持透明

B.承诺加强安全生产措施，重建信心

C.指责“人为操作失误”，不承认管理漏洞

D.紧急联系替代供应商，保证订单交付

7.某金融机构因系统漏洞导致客户资金异常，以下哪些属于应急措施？

A.立即暂停交易，修复漏洞

B.公布受影响客户名单，提供担保

C.强调“技术故障不可预见”，避免赔偿

D.安排专人一对一沟通，解决纠纷

8.某旅游公司因旅游意外事件导致游客伤亡，以下哪些属于责任承担要点？

A.主动承担医疗费用，提供赔偿

B.指责第三方服务商“