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银行支付服务适老化工作特色做法和亮点工作

人民银行福州中心支行将解决老年人支付服务“数字鸿沟”问题作为践行“金融为民”理念的重要抓手，“四个聚焦”引导省内银行机构精准发力，推进老年人支付服务“四个到位”。?聚焦人文关怀老年人业务办理便利到位?推进省内银行机构为老年人提供常态化“绿色通道”，提升老年人支付服务的人文温度。截至1季度末，省内85%的银行网点采取减免柜面业务填单要求、提供非关键信息辅助在线录入服务或采集指纹代替客户签名等措施，优化取款、转账、缴费等老年人高频场景支付业务流程；99%的银行网点可为老年人提供包括开户、开卡、理财挂失、密码重置、解挂、信息变更等非现金业务上门服务，社保卡合作银行增加提供社保卡开卡和账户升级上门服务，满足行动不便老年人的账户服务需求；92%的银行网点提供优先叫号、专人协助、方言协助或人工客服专线等老年人优先专属服务，便利老年人业务办理；78%的银行网点在营业大厅公示老年人支付业务保障措施及老年金融消费者投诉通道，提升老年人专属支付服务可获得性。??聚焦信息鸿沟老年人信息障碍消弥到位?积极推动银行机构在自助机具设备、APP适老化升级改造方面下功夫，解决老年人在智能服务需求方面的痛点、难点，消除老年人数字鸿沟。辖内70%的银行网点完成自助终端版本灵活切换、大字体突出显示、常用交易居前、操作时限延长、语音图形操作提示、方言风险提示等适老化功能升级改造，进一步扩大线下适老化智能终端产品供给；14家主要银行机构推出大字版手机银行,简化页面和操作流程，通过大图标、大字体的视觉风格，以及生物识别、智能语音、视频客服、银发专区等功能，优化老年人移动支付使用体验。??聚焦服务盲点老年人消费渠道畅通到位?推动银行机构在推广新型电子支付方式的同时，保留传统金融服务方式，兼顾银行卡、现金等传统支付方式，畅通老年人消费渠道。组织辖内收单机构全面摸排银行卡支付受理条件，1季度新增老年人高频消费场景特约商户4638户。针对农村地区老年人群体较多情况，引导辖内涉农银行机构在农村普惠金融服务点定期上门提供残旧钞换新和小额面值人民币补足服务。??聚焦宣传教育老年人金融素质提升到位?引导银行机构将老年人支付服务知识宣传作为集中性宣传活动的重点内容，通过聘请老年艺术家为“银发”宣讲员，编演“普通话+方言”布袋戏、快板、小品等老年人喜爱的节目等，深入网点周边社区、养老院、老年大学以及农村普惠金融服务点等老年人集中场所开展现场宣传教学。以“动画+漫画+软文”等形式，借助微X公众号、微X群、秀米、美篇等载体开展线上老年人支付知识小讲堂，帮助老年人熟悉移动支付产品，提升防赌反诈意识。与中国老龄协会联合编著《老年金融知识读本》，采取符合老年人阅读习惯的排版设计，将安全支付知识普及给老年消费者。截至目前，全省共组织1286场次现场宣传，发放宣传材料49.07万份，受众客户量累计26万人次。