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物业管理纠纷调解实务操作指南

在城市化进程日益加快的背景下，物业管理作为社区治理的重要组成部分，其质量直接关系到居民的生活品质与社会的和谐稳定。然而，由于物业服务的复杂性、涉及主体的多元性以及各方认知的差异，物业管理纠纷时有发生。调解作为一种高效、经济、柔性的纠纷解决方式，在化解此类矛盾中扮演着至关重要的角色。本指南旨在结合实践经验，为从事物业管理纠纷调解工作的人士提供一套系统、实用的操作指引，以期提升调解成功率，促进社区和谐。

一、调解前的准备与评估：奠定成功基石

调解工作的成效，在很大程度上取决于前期准备的充分与否。充分的准备能够帮助调解员更快把握纠纷核心，更有效地引导调解进程。

（一）全面掌握案情，明晰争议焦点

接到调解申请后，首要任务是向双方当事人了解纠纷的基本情况。这包括：纠纷发生的时间、地点、具体经过；涉及的物业项目（如卫生、安保、绿化、维修、停车、收费等）；双方当事人的诉求、理由及各自提供的证据材料。调解员应耐心倾听，不轻易打断，并做好详细记录。在这个阶段，要特别注意区分当事人陈述中的客观事实与主观情绪，剥离无关信息，精准定位争议的核心问题。例如，看似是物业费拖欠的纠纷，背后可能隐藏着对物业服务质量的不满，或是对某项收费标准的不认可。

（二）初步评估与法律政策研判

在掌握基本案情后，调解员应对纠纷进行初步评估。评估内容包括：双方当事人的情绪状态、调解意愿强弱；纠纷的复杂程度、涉及金额大小；是否存在激化矛盾的风险；以及通过调解解决的可能性。同时，调解员需梳理与纠纷相关的法律法规、物业管理规约、前期物业服务合同或物业服务合同等文件，明确双方的权利义务边界，为后续的调解工作提供法律依据和政策支持。例如，对于公共区域收益分配纠纷，需明确《民法典》及相关司法解释中关于业主共有部分收益的规定。

（三）制定初步调解方案与应急预案

基于对案情的掌握和评估，调解员可初步构思调解方案，包括拟采用的调解策略、可能的突破口、以及预期达成的和解方向。同时，也要预估调解过程中可能出现的困难和突发情况，如一方情绪失控、中途退场、提出不合理要求等，并准备相应的应对措施。

（四）营造适宜调解氛围，做好沟通铺垫

在正式调解前，如有必要，调解员可分别与双方当事人进行非正式接触，进一步了解其真实想法和底线，缓解其对立情绪，并向其简要介绍调解的原则、程序和优势，增强其对调解的信任和配合意愿。选择安静、私密、舒适的调解场所也至关重要，有助于当事人放松心情，理性沟通。

二、调解过程中的核心技巧与步骤：引导纠纷走向和解

调解过程是调解员运用专业技能，引导双方当事人从对立走向协商，最终达成共识的关键阶段。

（一）开场与中立声明，建立信任关系

调解正式开始时，调解员应首先介绍自己的身份，核实双方当事人身份，并向双方明确调解的自愿性、中立性、保密性原则。强调调解并非裁判，而是协助双方找到都能接受的解决方案。通过平和、专业的语言，努力营造一个平等、尊重、安全的沟通环境，初步建立起双方对调解员的信任。

（二）有序陈述与积极倾听，释放情绪与澄清事实

调解员应引导双方当事人有序陈述各自的观点和诉求。通常可由提出申请的一方先陈述，另一方后陈述。在当事人陈述时，调解员应专注倾听，通过眼神交流、点头等肢体语言给予回应，让当事人感受到被尊重和理解。对于当事人在陈述中表现出的激动情绪，要予以适度安抚，待其情绪平复后再继续。倾听的同时，要注意捕捉关键信息，并适时进行归纳和确认，确保对事实的理解准确无误。例如：“您刚才提到，物业公司未及时维修电梯，导致您出行不便，是吗？”

（三）聚焦争议焦点，进行有效提问与引导

在双方陈述完毕后，调解员应根据前期掌握的情况和倾听的结果，将争议焦点进行梳理和归纳，并向双方确认。随后，针对焦点问题，通过开放式提问、封闭式提问、引导性提问等方式，深入了解事实细节，探究当事人诉求背后的真实利益需求。避免使用带有倾向性或刺激性的语言。例如，当双方就物业服务质量争论不休时，调解员可以问：“您认为物业服务在哪些具体方面没有达到合同约定的标准？能否举例说明？”或者“如果物业公司在XX方面进行改进，您是否愿意考虑缴纳物业费？”

（四）法律政策阐释与情理疏导相结合

在澄清事实的基础上，调解员应结合相关法律法规、合同约定和物业管理规约，向双方当事人进行客观、中立的解释和说明，帮助他们明晰自身行为的合法性与合理性，纠正可能存在的认识偏差。但需注意，法律阐释应通俗易懂，避免过多使用专业术语。同时，要注重情理疏导，从邻里关系、社区和谐、长远利益等角度出发，引导当事人换位思考，理解对方的处境和难处，化解对立情绪。

（五）探索解决方案，寻求利益平衡点

这是调解的核心环节。调解员应引导双方当事人围绕争议焦点，共同探讨可能的解决方案。可以先鼓励双方各自提出方案，再进行比较、分析和修改。也可