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车站旅客投诉处理流程优化措施

为进一步提升车站旅客服务质量，规范投诉处理流程，提高投诉解决效率和旅客满意度，针对当前投诉处理中可能存在的受理渠道不畅通、处理流程繁琐、反馈不及时等问题，结合车站运营实际，制定以下优化措施：

一、拓宽投诉受理渠道，提升便捷性

1.完善线下受理网点：在车站售票厅、候车室、出站口等醒目位置增设投诉受理窗口/岗亭，配备专职受理人员，统一佩戴“投诉受理”标识，确保旅客现场投诉能得到即时响应；同时在各服务窗口张贴投诉指引，明确受理地点、联系方式及处理时限。

2.丰富线上受理途径：开通官方微信公众号、小程序、APP等线上投诉入口，简化投诉提交流程，支持文字、图片、语