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危机管理情景案例分析题集及解答

一、自然灾害类危机管理（共3题，每题10分）

1.题目：

2023年夏季，某沿海城市遭遇罕见台风袭击，导致大面积停电、供水中断，部分商业区建筑受损，并引发次生洪涝灾害。某国际连锁超市在该城市设有3家大型门店，库存食品面临腐败风险，同时门店周边大量居民因避难需要临时购物。作为该超市的区域危机管理负责人，请制定危机应对方案，并说明关键沟通策略。

答案：

（1）危机应对方案：

-紧急评估与资源调配：

-立即组织团队检查门店受损情况，优先保障员工安全；

-协调供应商紧急配送冷藏食品，减少库存损失；

-采购应急物资（如瓶装水、方便面、药品），用于周边避难居民。

-运营调整：

-受损门店暂时关闭，未受损门店调整为“应急购物模式”，延长营业时间；

-限制单次购货行为（如每户限购），确保公平分配；

-利用线上渠道发布临时配送服务（若物流允许）。

-次生灾害防范：

-加强排水系统维护，防止门店内部积水；

-配备应急照明和通讯设备，确保员工与总部联络畅通。

（2）关键沟通策略：

-对公众：

-通过门店公告、社交媒体发布临时营业政策；

-公开避难居民应急物资发放流程。

-对员工：

-定期通报门店恢复进度，安排心理疏导；

-鼓励员工参与志愿服务，提升团队凝聚力。

-对政府与媒体：

-主动向应急管理部门汇报需求，争取支持；

-发布透明声明，回应社会关切。

解析：

本题考察自然灾害中的商业运营与公共责任，需兼顾企业利益与社会需求。方案需突出资源整合与动态调整能力，沟通策略则需体现分层分类的危机传播逻辑。

2.题目：

某山区旅游景区在雨季突遇山体滑坡，导致景区部分道路封闭，游客被困。景区管理层接到报告后，发现已有游客因恐慌发生踩踏事件，造成轻伤。请设计危机处理流程，并分析如何避免类似事件再次发生。

答案：

（1）危机处理流程：

-现场控制：

-立即启动应急预案，疏散滞留游客至安全区域；

-派驻医疗队伍，优先处理伤员，安抚情绪；

-设立临时指挥中心，统一调度救援力量。

-信息发布：

-通过广播、指示牌发布“安全转移”指令；

-避免过度渲染踩踏细节，防止恐慌蔓延。

-善后协调：

-联合保险公司处理游客赔偿；

-对受损道路进行安全评估，分阶段恢复通行。

（2）预防措施：

-技术层面：

-增加滑坡监测设备，提前预警；

-优化景区道路设计，设置紧急疏散通道。

-管理层面：

-职工定期接受危机沟通与急救培训；

-制定游客行为规范，加强高峰期管控。

解析：

本题聚焦景区安全事故管理，需平衡游客安全与运营效率。处理流程需体现“快反+稳控”原则，预防措施则需结合行业特点（如山区灾害易发性）。

3.题目：

某内陆城市遭遇极端高温干旱，导致水库水位跌破警戒线，自来水厂被迫限时供水。市政府要求所有企业减少用水50%，某大型工业园区内的化工企业面临生产停滞风险。作为园区管委会主任，请提出解决方案并评估潜在影响。

答案：

（1）解决方案：

-内部协同：

-推动企业间错峰用水，优先保障民生；

-化工企业调整生产计划，采用节水工艺。

-外部协调：

-向市政府申请应急供水，争取管网延伸；

-联合周边企业共享冷却水系统。

-公众宣传：

-发起节水倡议，公布企业节水成效。

（2）潜在影响评估：

-经济层面：

-化工企业可能因停产损失订单；

-园区整体GDP增速放缓。

-社会层面：

-用水冲突可能引发居民不满；

-企业裁员风险增加。

解析：

本题涉及区域资源约束下的企业协同，需兼顾政府指令与企业生存。解决方案需体现“集智+分压”思路，影响评估则需量化风险等级。

二、公共卫生类危机管理（共3题，每题10分）

1.题目：

某三甲医院爆发诺如病毒聚集性疫情，已有15名医护人员感染，院方需在24小时内完成全员筛查。作为医院副院长，请制定防控措施并说明如何稳定医护团队士气。

答案：

（1）防控措施：

-隔离与检测：

-暂停接收非紧急患者，集中隔离确诊医护人员；

-引入快速抗原检测，优先覆盖高风险科室。

-环境消杀：

-重点清洁呕吐物污染区域，强化手卫生宣传；

-更换一次性医疗器械，减少交叉感染。

-物资保障：

-采购防护用品，确保隔离区物资供应；

-设立心理援助热线，疏导医护压力。

（2）稳定士气策略：

-透明沟通：

-每日公布疫情数据与防控进展；

-允许医护人员匿名反馈困难。

-人文关怀：

-为隔离医护提供家庭支持（如代购餐食）；

-表彰一线贡献者，增强荣誉感。

解析：

本题考察医疗机构内部危机管控，需兼顾专业性与团队凝聚力。防控措施需突出“闭环管理”，士气策略则需体现“正向激励”。

2.