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民航机场地勤服务操作流程

民航机场地勤服务是航空运输链条中直接面向旅客和航空公司的关键环节，其操作流程的规范性、专业性与高效性，直接关系到航班的准点运行、旅客的出行体验以及机场的整体运营效率。本文将系统梳理民航机场地勤服务的主要操作流程，旨在为相关从业人员提供一份具有实践指导意义的参考。

一、旅客值机服务环节

旅客值机是地勤服务的开端，也是构建良好旅客体验的第一步。此环节的核心目标是高效、准确地为旅客办理登机手续，包括座位分配、行李收运及登机牌发放。

（一）岗前准备与系统检查

值机人员到岗后，需首先检查工作区域卫生、设备状态（如值机柜台显示屏、打印机、行李秤等），并登录航空公司离港系统，确认航班信息（如航班号、目的地、计划起飞时间、可用座位数等）是否准确无误。同时，准备好必要的单据、行李条、胶带等物料。

（二）旅客接待与信息核验

当旅客前来办理值机时，服务人员应主动问候，礼貌询问。首先核对旅客有效乘机身份证件（如身份证、护照等），确认姓名、航班信息与系统一致，并留意证件有效期。对于电子客票，需在系统中调取旅客订座记录（PNR）。

（三）座位分配与特殊需求处理

根据旅客意愿及航班座位销售情况，为旅客分配合适座位。同时，需主动询问旅客是否有特殊服务需求，如特殊餐食、轮椅服务、无成人陪伴儿童/老人等，并在系统中准确标注，及时通知相关保障部门。

（四）行李收运与检查

1.行李规格与重量核查：告知旅客免费托运行李额限制，使用行李秤称重，检查行李尺寸是否符合规定。对超重、超大行李，需按航空公司规定办理收费或拒运手续，并耐心解释。

2.行李安全检查：目视检查行李外观，有无破损、捆绑是否牢固。提醒旅客取出托运行李中的违禁物品（如锂电池、充电宝、液态物品等），并告知随身携带物品的限制规定。

3.行李条粘贴与信息核对：为托运行李粘贴行李条，确保行李条上的航班号、目的地、旅客姓名等信息与登机牌一致，并将行李条副联交予旅客。

4.行李传送带输送：将收运的行李通过传送带送至行李分拣区。

（五）登机牌发放与出行提示

为旅客打印并发放登机牌，清晰指明登机口信息、登机时间及座位号。提醒旅客留意机场广播和航班信息显示屏，按时前往登机口候机，并告知安检通道位置。

（六）特殊旅客服务

针对轮椅旅客、无成人陪伴儿童/老人、伤病旅客等特殊群体，需提供优先值机服务，并与相关服务保障部门（如轮椅服务、候机区服务）做好交接，确保全流程服务顺畅。

二、安检与候机引导服务环节

值机完成后，旅客将进入安检环节，随后在候机区等待登机。地勤服务在此阶段主要体现在引导、信息传递和特殊旅客关怀。

（一）安检口引导与秩序维护

地勤人员应在值机区与安检区之间设置清晰引导标识，并主动引导旅客前往相应安检通道，特别是对不熟悉机场环境的旅客提供必要指引。在安检高峰期，协助维护安检秩序，避免拥堵。

（二）候机区旅客服务

1.航班信息播报与显示：通过广播系统和航班信息显示屏（FIDS）及时、准确地向旅客发布航班登机信息、延误信息、目的地天气等动态。

2.登机口服务：登机口地勤人员负责组织旅客有序登机。在航班预计登机前，再次确认航班信息，准备好登机扫描设备。

3.特殊旅客候机安置：为轮椅旅客、老年旅客、怀抱婴儿的旅客等提供优先就坐区域，并根据需要提供饮用水、毛毯等物品。

4.问询解答：耐心解答旅客关于航班时刻、转机、机场设施（如卫生间、餐饮、购物）等各类问询。

三、登机与离港服务环节

登机服务是地勤保障旅客顺利成行的最后一道关键工序，需要与机组、空管等部门紧密协作。

（一）登机前准备

登机口地勤人员需与机组进行信息交接，包括旅客人数、特殊旅客情况、重要旅客信息等。确认登机口设备（如登机桥、摆渡车）状态良好。

（二）旅客登机组织

1.登机广播：按照航空公司规定或现场情况，分批次（如优先旅客、经济舱前排/后排）广播通知旅客登机。

2.登机牌查验与扫描：在登机口对旅客登机牌进行查验和扫描，确认无误后允许旅客登机。对于无登机牌或证件不符的人员，坚决拒绝登机并做好解释。

3.秩序维护与引导：引导旅客通过登机桥或乘坐摆渡车前往飞机，确保登机过程有序、高效。对老弱病残孕等特殊旅客提供优先登机服务和必要协助。

4.人数统计与核对：登机结束后，将实际登机人数与系统数据进行核对，确保无错登、漏登，并将最终人数报告给机组和相关调度部门。

（三）航班离港保障

在确认所有旅客登机完毕、舱门关闭后，地勤人员需完成与机组的交接，通知相关部门（如配载、油料）航班可以推出，并移除登机桥或摆渡车，确保飞机顺利滑出。

四、航班不正常情况下的服务环节

航班延误、取消等不正常情况是地勤服务面临的常见挑战，考验着地勤人员的应急处置能力和服务水平。

（一）信息通报与解释