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客服话术考试题及答案.doc

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    客服话术考试题及答案

    一、单项选择题（总共10题，每题2分）

    1.当客户对产品有疑问时，客服人员应该采取哪种态度？

    A.马上打断客户

    B.耐心倾听并解答

    C.直接告诉客户去查说明书

    D.表示自己也不清楚，让客户等回复

    2.客户投诉时，客服人员应该首先做什么？

    A.解释公司的政策

    B.表示同情并了解问题

    C.立即提出解决方案

    D.让客户自己想办法解决

    3.在处理客户投诉时，客服人员应该避免哪种行为？

    A.保持冷静和专业

    B.不断道歉

    C.认真记录客户的问题

    D.尽快提供解决方案

    4.当客户表达不满时，客服人员应该怎么做？

    A.直接反驳客户的观点

    B.倾听并

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