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2025年医院卫生院投诉管理制度及流程(范本)

一、总则

为规范医院及下属卫生院（以下统称“机构”）投诉管理工作，提升服务质量与患者满意度，维护医患双方合法权益，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医院投诉管理办法》等相关法规，结合机构实际情况，制定本制度。本制度适用于机构内所有患者（含家属、监护人）、员工及其他相关方对诊疗服务、后勤保障、管理流程等事项提出的投诉。

投诉管理遵循以下原则：

1.依法合规：严格依据法律法规、行业规范及机构内部制度处理投诉，确保程序正当、结果公正；

2.首诉负责：首位接待投诉的工作人员即为首诉责任人，须全程跟进直至投诉办结，不得推诿；

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