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银行柜员岗位操作规范及安全指引

银行柜员，作为银行服务的前沿阵地，其日常操作的规范性与安全性，直接关系到客户资金安全、银行声誉乃至金融体系的稳定。一套严谨的操作规范和周全的安全指引，是每一位柜员顺利开展工作、有效防范风险的基石。本文旨在结合实际工作场景，为柜员同仁提供一份兼具专业性与实用性的操作与安全指南。

一、岗位操作规范

（一）班前准备与交接

1.仪容仪表与环境整理：提前到岗，按规定着装，保持仪容整洁、精神饱满。整理工作台面，确保环境整洁有序，无关物品不放置于工作区域。

2.机具检查与系统登录：检查终端设备、点钞机、打印机、身份证鉴别仪等机具是否正常运行，耗材是否充足。按规定流程登录业务系统，确保系统连接稳定。

3.现金与凭证核对：根据“款箱双锁、双人管库”原则，与库管员或交接人员共同核对款箱数量、封签完整性。开箱后，逐项核对现金、重要空白凭证、印章等是否与交接清单一致，确保账实相符。

（二）业务办理基本要求

1.客户身份识别（KYC）：严格执行实名制规定，对办理业务的客户进行身份识别。核对客户身份证件的真实性、有效性和一致性，对于大额交易、可疑交易或规定情形，应按要求留存身份证件复印件或影印件，并进行联网核查。对于代理人办理业务的，需同时识别代理人与被代理人身份。

2.业务咨询与引导：耐心解答客户咨询，清晰介绍业务流程、条件及相关规定。对于复杂业务或客户不熟悉的操作，应给予清晰指引，确保客户理解并自愿办理。

3.凭证审核与要素录入：受理业务时，仔细审核客户提交的凭证是否真实、完整、合规，要素是否齐全、清晰。录入系统时，务必核对无误，做到“谁经办、谁负责”，防止因录入错误导致风险。

4.客户意愿确认：在办理转账、挂失、密码重置等高风险业务前，必须当面确认客户意愿，防止非本人意愿交易发生。对于大额转账等业务，可根据规定进行电话核实或要求客户出示辅助证明。

（三）现金业务操作规范

1.收款业务：坚持“先收款后记账”原则。接过客户现金，应唱收“您交来的现金XX元”，然后使用点钞机正反两面清点，并与客户填写金额核对。如发现不符，立即向客户说明并重新清点。收妥现金后，在凭证上加盖经办人名章和现金收讫章。

2.付款业务：坚持“先记账后付款”原则。核对取款凭证要素无误、账务处理完毕后，按凭证金额配款。配款时应先点大数，再点细数，确保准确无误。付款时，应唱付“您取的现金XX元，请当面点清”，并将现金和取款凭证交予客户，提醒客户当面核对。

3.现金清点与保管：现金必须在监控范围内操作，做到“一笔一清”，严禁将不同客户的现金混放或压款。临时离柜或中午休息时，必须将现金、印章、重要凭证等放入保险柜并上锁。

4.假币识别与处理：熟练掌握假币识别技能，对可疑币必须通过多种方法仔细鉴别。发现假币，应立即向客户声明，并按规定双人复核确认。对确认为假币的，应依据《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》予以收缴，并向客户出具收缴凭证，耐心解释相关规定。严禁将假币退还客户或私自处理。

（四）非现金业务操作规范

1.开户业务：严格审核客户身份资料，确保符合开户条件。指导客户完整填写开户申请书，清晰告知账户功能、使用规定及相关费用。对单位开户，还需审核其营业执照、组织机构代码证等证明文件的真实性与有效性，并执行必要的尽职调查。

2.转账业务：重点关注转账金额、收款人信息，特别是向陌生账户、异地账户转账时，应提醒客户注意风险，确认无误后方可办理。对符合反洗钱规定的大额交易和可疑交易，应按要求及时上报。

3.挂失与解挂业务：严格按照挂失业务规定办理，核实客户身份信息，防止冒名挂失。挂失申请书要素必须齐全，客户签字确认。解挂业务需本人办理（特殊情况除外），并再次严格核实身份。

4.业务凭证管理：重要空白凭证应专人保管、专库（柜）存放、专人负责。领用、使用、作废、销毁均需按规定登记，做到账实相符，严禁跳号使用或擅自销毁。

（五）日终轧账与交接班

1.日终轧账：营业终了，柜员应根据系统提示，对当日办理的现金、重要空白凭证、印章等进行全面核对，确保账证、账账、账实相符。如有不符，应立即查找原因，及时处理，无法自行解决的，立即报告主管。

2.账务核对与签退：轧账无误后，按规定打印相关报表，并在报表上签字确认。整理好业务凭证，按顺序排列，妥善保管。完成所有工作后，安全退出业务系统。

3.款箱交接：将现金、重要空白凭证、印章等按规定装箱、加锁，与库管员或下一班柜员办理交接手续，双方在交接登记簿上签字确认，明确责任。

（六）服务规范

1.文明用语与礼仪：使用规范的文明服务用语，语气亲切、态度诚恳。做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，为客户提供周到、便捷的服务。

2.处理客户异议：遇到客户投诉或异议时，