服务补救ServiceRecovery25课件讲解.pptxVIP

服务补救ServiceRecovery前厅部运营督导FrontOfficeOperationsSupervisor

服务补救ServiceRecovery知识点Knowledgepoints技能点Skillpoints了解服务补救的定义与目的。能够区分投诉的类型，并采取适当的服务补救措施。

定义Define目的Objective针对服务失误出现时，做出的即时性、主动性的补救工作。将负面影响降到最低；最大限度的挽回酒店损失；重新获取客人的信任。服务补救的定义与目的DefinitionandobjectiveofServiceRemediation

设备设施型投诉Equipmentandfacilitytypecomplaints

0102客人拨打了服务中心的电话咨询酒店健身房营业时间和位置，服务员在接听后没有使用带姓称呼，并且语气冷漠，让客人感觉自己没有被尊重，于是找到大堂副理进行反馈。服务质量型投诉Servicequalitycomplaints餐饮部同事在客人用餐服务期间使用私人手机接听电话，并且声音很大，客人十分不满，立即找到了餐厅经理投诉，要求予以合理的解释。

主动问候，询问情况，引导客人表达情绪和想法；耐心的倾听，充分使用同理心，安慰客人。诚挚的表示歉意，判断导致投诉产生的具体原因，选择适当方式进行说明，如果是酒店的过错比较多，还应该承诺立即整改，并主动做出弥补的处理方案，尽量满足客人诉求。服务补救ServiceRecovery

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