服务意识培训29课件讲解.pptxVIP

服务意识培训;测试题;答案;服务意识是指企业全体员工在与一切与企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是发

自服务人员的内心。;从宏观角度来讲，服务是一种商品，是我们向客人销售的一种在良好硬件基础上的无形的商品，它包括舒适，友善，卫生，尊重等。;服务的重要性;热情、主动、友好、耐心、细心。

多伸出一只手

多走上前一步

;故事;故事;故事;意识在心理学中定义为人所特有的一种对客观现实的高级心理反映形式。是具体事物的存在、运动和行为表现出来的普遍性规定和本质，是每个具体事物普遍具有的自主、自新、自律的主体性质和能力。;1、角色扮演

;2、意识转换

;3、主动意识

;（一）优质服务意识

酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须

将服务工作做得更深一层，让宾客感到满足基本

需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。

;（二）全员服务意识

服务是酒店行业的基本特征，是我们酒店从业人员都必须

具备的最基本素质，不仅要求普通员工注意仪容仪表、礼

貌礼节、高效服务等等。;（三）宾客至上意识

在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。;（四）对外推广意识

酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店各个工作场所是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。

;（五）对内协调合??意识

酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一

切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作

复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉

的惩罚。;满足宾客是员工的首要任务

“首要”代表着一切发宾客为中心，一切以宾客核心。如一位宾客向服务员走来，此时服务员正在点钱或盘点或其它一些事情，那么最常见有四种情形；

情形一：处理完手头上的事情再将注意力转向宾客，因为此时点钱最容易出差错；

情形二：抬起头向宾客打招呼，以示关注，然后埋头继续做自己的事情；

情形三：抬起头向宾客打招呼，并且说“对不起，请稍等”，然后尽快将手头的工作做完再去接待宾客；

情形四：立刻停下用头上的活，全神贯注招待宾客。;酒店服务不仅要求关注宾客，更为重要的是以满足宾客为第

一任务和首要工作，将对宾客的关注和需求满足放在第一位

，就如上面的例子，宾客当然希望得到第四种的待遇，这也要求服务人员不仅要在看到宾客的第一眼就给宾客打招呼，显

示酒店对宾客的重视程度，同时显示以宾客为首要工作，随

时随地准备为宾客服务的意向。;服务意识+优质的服务技能=完美的服务;S—smile(微笑)你每次看客人时脸保持微笑吗？

E-excelent(出色)你的每一个工作程序/微小服务都做得出色吗？

R---ready(准备好)你随时准备好为客人服务吗？

V—viewing(看待)你将每位需要服务的宾客看作贵宾吗？

I---inviting(邀请)每次服务结束时都主动用诚意和敬意邀请客人下次观临吗？

C—creating(创造)你竭力创造客人感到热情的服务氛围吗？

E--Eye(眼光)你善用热情的眼光关注宾客，让他感到你在重视他的需求吗？;什么是不平凡？

把每一件平凡的事做好就是不平凡！;谢谢