机场地服考试试卷及答案.docVIP

机场地服考试试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.为旅客办理值机手续时，以下哪种证件不能作为有效乘机身份证件？（）

A.居民身份证B.驾驶证C.护照

答案：B

2.航班预计起飞时间为10:00，一般截止办理值机手续的时间是（）

A.9:30B.9:45C.9:50

答案：B

3.轮椅旅客的代码是（）

A.WCHRB.WCHCC.WCHS

答案：A

4.以下哪种行李可以随身携带登机？（）

A.100ml的化妆品B.超过160Wh的充电宝C.管制刀具

答案：A

5.旅客丢失登机牌后，应前往（）补办。

A.值机柜台B.登机口C.问询处

答案：A

6.航班延误时，地服人员首先要做的是（）

A.安排旅客食宿B.向旅客通报延误原因C.组织旅客改签

答案：B

7.引导旅客前往登机口时，应走在旅客的（）

A.前方左侧B.前方右侧C.后方

答案：A

8.对于无成人陪伴儿童，地服人员应安排在（）就坐。

A.头等舱B.靠近乘务员的位置C.任意位置

答案：B

9.地服人员在与旅客交流时，眼神应（）

A.频繁游离B.专注地看着旅客C.看其他地方

答案：B

10.旅客托运的行李重量一般不能超过（）

A.20公斤B.32公斤C.50公斤

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.机场地服的主要工作内容包括（）

A.值机服务B.行李托运C.引导旅客登机D.航班配载

答案：ABCD

2.以下属于特殊旅客的有（）

A.孕妇B.盲人C.老年人D.军人

答案：ABC

3.办理值机手续时，需要核对旅客的哪些信息（）

A.姓名B.证件号码C.航班信息D.行李重量

答案：ABCD

4.旅客随身携带的液态物品有哪些限制（）

A.每种限带一件B.每件不超过100mlC.需放在一个透明可重新封口的塑料袋内D.总容量不超过1L

答案：ABC

5.航班延误时，地服人员需要为旅客提供的服务有（）

A.提供餐饮B.协助旅客改签C.安排住宿D.及时通报延误情况

答案：ABCD

6.引导旅客时，地服人员应注意（）

A.步伐适中B.不时回头确认旅客跟上C.语言清晰D.走在旅客后方

答案：ABC

7.处理旅客投诉时，地服人员应（）

A.认真倾听B.表达歉意C.积极解决问题D.推卸责任

答案：ABC

8.以下哪些属于机场地服的服务礼仪要求（）

A.微笑服务B.礼貌用语C.着装整齐D.姿态端正

答案：ABCD

9.地服人员在值机过程中，可能会遇到的问题有（）

A.旅客证件不符B.航班超售C.行李超重D.旅客找不到登机口

答案：ABC

10.对于转机旅客，地服人员应提供的服务有（）

A.指引转机路线B.协助办理转机手续C.安排住宿D.告知后续航班信息

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.地服人员可以在工作期间佩戴过多首饰。（）

答案：错误

2.旅客的托运行李可以不经过安全检查。（）

答案：错误

3.航班超售时，应优先安排重要旅客登机。（）

答案：错误

4.无成人陪伴儿童可以独自办理值机手续。（）

答案：错误

5.地服人员与旅客交流时，声音越大越好。（）

答案：错误

6.旅客丢失行李，地服人员应先让旅客自行寻找。（）

答案：错误

7.紧急情况下，地服人员可以使用旅客通道疏散。（）

答案：错误

8.航班取消时，地服人员只需告知旅客航班取消的消息即可。（）

答案：错误

9.地服人员在引导旅客时，不需要使用手势。（）

答案：错误

10.对于醉酒旅客，地服人员应尽量避免与其冲突，必要时联系机场相关部门处理。（）

答案：正确

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述为旅客办理值机手续的流程。

答案：先核对旅客证件信息，确认航班、姓名等无误，询问行李托运需求并称重，分配座位，打印登机牌，告知旅客登机口、登机时间等信息，提醒行李相关规定。

2.航班延误时，地服人员如何做好旅客安抚工作？

答案：及时、准确通报延误原因和预计等待时间，提供必要餐饮等服务，耐心解答疑问，对旅客不满表示理解，积极协助解决问题，如改签等。

3.遇到旅客投诉，地服人员应采取哪些措施？

答案：热情接待，认真倾听诉求，诚恳表达歉