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2025年商场客服考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.当顾客询问商场某品牌店铺位置时，客服应（）

A.大致说个方向B.详细告知楼层和具体位置C.让顾客自己找D.说不清楚

答案：B

2.顾客对商品质量提出质疑，客服首先要做的是（）

A.直接反驳B.安抚顾客情绪C.推卸责任D.让顾客找厂家

答案：B

3.商场营业时间是9:00-21:00，客服回答顾客咨询时表述正确的是（）

A.我们9点上班，9点下班B.9点到21点营业C.早上9点到晚上9点D.营业时间是9点到21点整

答案：B

4.顾客投诉商场停车场车位紧张，客服应（）

A.说没办法B.表示会反馈给相关部门并记录C.让顾客停别处D.指责顾客来晚了

答案：B

5.当顾客要求客服帮忙推荐适合的商品时，客服应该（）

A.随意推荐B.询问顾客需求后推荐C.推荐最贵的D.说自己不懂

答案：B

6.商场客服热线响铃，客服应在（）内接听。

A.10秒B.30秒C.1分钟D.2分钟

答案：A

7.顾客反馈在商场内迷路，客服应（）

A.画个简单地图发给顾客B.嘲笑顾客C.让顾客原地等D.说不清楚路线

答案：A

8.顾客对客服的服务不满意，客服应该（）

A.与顾客争吵B.诚恳道歉并询问改进意见C.不理会顾客D.强调自己没错

答案：B

9.客服在与顾客沟通时，语言应该（）

A.随意B.专业、礼貌C.强硬D.方言为主

答案：B

10.商场举办促销活动，顾客咨询活动规则，客服应（）

A.简单说几句B.详细准确介绍C.让顾客看海报D.说自己不清楚

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.商场客服的职责包括（）

A.解答顾客咨询B.处理顾客投诉C.维护商场秩序D.组织促销活动

答案：AB

2.与顾客沟通时，客服可以采用的沟通技巧有（）

A.微笑服务（电话中用声音传递热情）B.积极倾听C.及时回应D.打断顾客说话

答案：ABC

3.以下哪些属于顾客可能投诉的问题（）

A.商品质量问题B.商场环境问题C.服务态度问题D.商场营业时间

答案：ABC

4.客服在处理顾客投诉时，正确的做法是（）

A.记录投诉内容B.调查核实情况C.提出解决方案D.不管顾客是否满意都结束流程

答案：ABC

5.商场客服需要掌握的信息有（）

A.各楼层品牌分布B.商场促销活动信息C.周边交通情况D.商品生产厂家内部情况

答案：ABC

6.当顾客咨询商品退换货政策时，客服需要告知的内容有（）

A.退换货时间限制B.退换货条件C.退换货流程D.不能退换的特殊情况

答案：ABCD

7.客服在面对情绪激动的顾客时，应该（）

A.保持冷静B.耐心安抚C.据理力争D.先倾听顾客诉求

答案：ABD

8.商场客服可以通过哪些渠道为顾客服务（）

A.客服热线B.现场咨询台C.线上客服平台D.电子邮件

答案：ABCD

9.顾客反馈商场卫生间环境差，客服可以采取的措施有（）

A.记录问题B.联系保洁部门处理C.向顾客反馈处理进度D.告诉顾客这不是自己的职责

答案：ABC

10.客服在推荐商品时，需要考虑顾客的（）

A.年龄B.性别C.需求D.预算

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.商场客服只要回答顾客问题就行，不需要主动询问顾客需求。（）

答案：错误

2.顾客投诉时情绪激动，客服可以适当提高音量回应。（）

答案：错误

3.对于不知道答案的问题，客服可以直接告诉顾客不知道。（）

答案：错误

4.处理顾客投诉时，只要给出解决方案，不需要跟进后续情况。（）

答案：错误

5.商场客服不需要了解竞争对手商场的情况。（）

答案：错误

6.客服与顾客沟通时，可以使用网络流行语来拉近关系。（）

答案：错误（需适度，不能随意用不恰当的流行语）

7.顾客咨询商品信息，客服可以只介绍优点不提及缺点。（）

答案：错误

8.客服在处理顾客问题时，要遵循首问负责制。（）

答案：正确

9.商场举办活动，客服不需要提前熟悉活动细节。（）

答案：错误

10.面对顾客的不合理要求，客服可以直接拒绝。（