网购客服礼仪培训课件.pptVIP

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2025-12-18 发布于四川
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网购客服礼仪培训课件.ppt

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网购客服礼仪培训课件;第一章;电商客服的定义与职责;客服在电商中的战略地位;电商客服的特点;无处不在的客户服务;第二章;专业形象塑造;服务礼仪基本原则;电话与在线沟通礼仪;微笑是看不见的名片;第三章;倾听与理解;有效提问技巧;清晰表达与语言规范;文字沟通的特别注意;第四章;识别客户情绪;同理心与情绪缓解技巧;投诉处理六步曲;顽固投诉的应对策略与案例分析;耐心是化解矛盾的钥匙;第五章;优质体验与个性化服务;激励计划与社区互动;持续沟通与信任建立;第六章;关键绩效指标(KPI);团队建设与培训方法;成为客户心中的贴心人