客户关系维护活动策划书.docVIP

客户关系维护活动策划书通用模板

一、策划书适用背景与场景

本模板适用于企业（或团队）为系统性维护客户关系、提升客户粘性与满意度、促进客户复购或转介绍而开展的专项活动策划。具体场景包括但不限于：

年度/季度客户维系：针对合作周期内的存量客户，通过定期活动强化情感连接；

高价值客户深度维护：针对消费频次高、贡献大的核心客户，提供专属服务以巩固合作；

客户流失预警与挽回：针对近期活跃度下降或即将流失的客户，通过活动触达并挽回合作意向；

新品/服务推广期客户维系：在推出新产品或服务时，通过活动引导客户体验，同时维护老客户关系；

节日/特殊节点关怀：结合传统节日、客户企业周年庆等节点，开展定制化关怀活动。

二、客户关系维护活动策划全流程

（一）第一步：明确活动核心目标与原则

操作说明：

目标设定：结合企业战略与客户需求，通过SMART原则（具体、可衡量、可实现、相关性、时限性）设定目标。例如：

短期目标：3个月内提升目标客户复购率15%；

长期目标：强化客户对企业品牌的忠诚度，年度客户流失率降低5%。

原则确定：以“客户为中心”，保证活动内容贴合客户需求（如行业属性、年龄层、消费习惯）；注重“差异化”，避免同质化活动；强调“可落地”，结合企业资源（预算、人力、渠道）制定可行方案。

（二）第二步：精准定位目标客户群体

操作说明：

客户分层：根据客户价值（如RFM模型：最近消费时间、消费频率、消费金额）、行业属性、合作阶段等维度分层。例如：

高价值客户：年消费金额Top10%，需提供专属权益；

潜力客户：近期消费频次上升但金额中等，需引导提升客单价；

流失风险客户：近3个月未复购或互动下降，需针对性挽回；

新客户：合作不足6个月，需建立初步信任。

客户画像：针对分层后的客户，明确其核心需求（如高价值客户关注“尊贵感”，潜力客户关注“性价比”，流失风险客户关注“问题解决”），为活动设计提供依据。

（三）第三步：设计活动内容与形式

操作说明：

根据目标客户群体需求，选择匹配的活动形式与内容，保证“客户参与感”与“品牌传递”相结合。常见活动类型及设计要点：

活动类型

适用客户群体

设计要点

专属答谢宴/沙龙

高价值客户、行业标杆客户

场地选择高端私密，流程包含企业成果分享、客户案例交流、定制化礼品颁发，邀请企业高管参与互动。

主题培训/研讨会

潜力客户、B端客户

内容聚焦客户痛点（如行业趋势解读、产品使用技巧），设置互动答疑环节，结合“参会即赠试用装”提升参与度。

线上互动抽奖/打卡

普通客户、新客户

通过企业公众号/社群发起，设置“分享活动页至朋友圈可额外抽奖”，奖品设置实用小礼品（如定制周边、优惠券）。

客户关怀走访

流失风险客户、区域重点客户

由销售/客服团队上门拜访，赠送节日礼品，收集客户未续费原因，现场解决合作问题，传递企业重视态度。

亲子/体验类活动

C端家庭客户、年轻客户

结合节日（如儿童节、中秋节）设计，如亲子DIY、产品体验日，增强客户家庭对企业品牌的情感联结。

（四）第四步：制定活动执行计划与分工

操作说明：

时间规划：明确活动筹备期、执行期、复盘期的关键节点（以季度活动为例）：

筹备期（提前1-2个月）：完成方案审批、客户筛选、物料设计、场地预定；

执行期（活动前1周至活动后3天）：完成宣传推广、客户邀约、现场执行、后续跟进；

复盘期（活动后1周内）：完成数据整理、效果评估、报告输出。

责任分工：成立专项小组，明确各角色职责（示例）：

项目负责人（*经理）：统筹整体进度，审批资源，协调跨部门协作；

客户组（*主管/专员）：筛选目标客户，发送邀约，收集反馈，维护客户关系；

策划组（*策划）：设计活动内容，撰写流程脚本，把控活动创意；

执行组（*助理/行政）：预定场地、物料采购、现场布置、后勤保障；

宣传组（*市场专员）：设计宣传物料（海报、推文），通过多渠道（公众号、社群、短信）推广。

（五）第五步：预算编制与资源分配

操作说明：

根据活动规模与形式，细化预算项，保证资源合理分配（示例）：

预算项目

明细说明

预估金额（元）

场地租赁费

答谢宴场地（含设备）、培训教室租赁等

8,000

物料制作费

宣传海报、邀请函、活动手册、定制礼品（如企业LOGO笔记本、保温杯）

5,000

礼品采购费

抽奖奖品（手机、购物卡）、伴手礼（高端茶叶、红酒）

12,000

人员费用

主持人、礼仪人员、临时工作人员劳务费

3,000

餐饮茶歇费

答谢宴餐标（200元/人×50人）、茶歇（咖啡、点心）

12,000

宣传推广费

公众号推文设计、短信群发（10,000条）、社群推广

2,000

应急备用金

预留总预算的10%-15%，应对突发情况（如物料增补、临时场地调整）

4,200

合计

46,200

（六）第六步：多渠道宣传与客户邀约

操作说明