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危机应对能力测试题目集及答案详解

一、单选题（每题2分，共10题）

（针对金融行业，考察突发舆情应对）

1.某银行因系统故障导致客户无法取款，社交媒体上出现大量负面评论。以下哪种措施最优先？

A.立即发布声明解释原因

B.禁止员工转发负面评论

C.优先修复系统并通报进展

D.要求媒体删除不实信息

2.某上市公司高管被曝涉及伦理争议，可能影响公司股价。董事会应首先采取什么行动？

A.解雇涉事高管

B.聘请公关团队灭火

C.成立内部调查组核实情况

D.立即召开股东大会讨论

3.某保险公司在理赔过程中被客户投诉拖延，导致舆情发酵。以下哪种回应方式最有效？

A.强调公司流程合规

B.承认问题并承诺改进

C.指责客户故意炒作

D.暂不回应等待官方调查

4.某电商平台因商品质量问题被消费者集体投诉，导致官方账号被攻击。以下哪种措施最能稳定用户情绪？

A.发起抽奖活动转移注意力

B.强调已成立专项小组处理

C.要求用户删除负面评价

D.降低商品价格挽回损失

5.某外贸企业因汇率波动面临亏损，内部传言可能引发裁员。以下哪种沟通方式最合适？

A.公布裁员计划安抚员工

B.强调市场风险不可控

C.密集培训替代性岗位

D.闭门会议不透露具体方案

二、多选题（每题3分，共5题）

（针对医疗行业，考察突发公共卫生事件应对）

6.医院发生院内感染事件，以下哪些措施属于标准处置流程？

A.立即隔离疑似病例

B.公布感染人数和原因

C.禁止患者家属探视

D.检测所有医护人员

7.某地爆发不明传染病，政府部门应优先协调哪些资源？

A.医疗物资储备

B.社交媒体宣传口径

C.邻近地区医护人员支援

D.疫苗研发企业加快进度

8.药店因药品短缺引发民众恐慌，以下哪些做法能缓解舆情？

A.公布药品采购进展

B.指责竞争对手囤货

C.推出线上配药服务

D.限制每人购买数量

9.某医疗机构因误诊导致患者死亡，家属要求公开道歉。以下哪些回应方式可降低矛盾？

A.提供第三方医疗鉴定

B.承认失误并赔偿损失

C.指责家属过度维权

D.邀请媒体全程报道

10.疫情期间，养老院出现聚集性感染，以下哪些措施能有效控制风险？

A.封锁院内所有活动

B.增加防护物资供应

C.每日公布感染数据

D.暂停外部人员探视

三、简答题（每题5分，共4题）

（针对旅游行业，考察自然灾害后的游客安抚）

11.某景区因地震临时关闭，游客滞留当地。景区应如何安抚游客情绪并安排后续行程？

12.台风袭击导致某海滩度假村停业，酒店方应采取哪些措施减少经济损失？

13.游客投诉行程安排与宣传不符，旅行社应如何处理以避免纠纷升级？

14.景区因游客纠纷引发群体性事件，现场负责人应如何快速平息矛盾？

四、案例分析题（每题10分，共2题）

（针对制造业，考察供应链中断后的危机管理）

15.某汽车零部件供应商因火灾停产，导致下游车企生产线停工。供应商应如何协调各方以缩短恢复时间？

16.某电子产品因原材料价格暴涨面临停产，公司应如何调整策略以降低损失？

答案及解析

一、单选题答案及解析

1.C（2分）

解析：系统故障需优先解决根本问题，同时透明通报进展能减少用户焦虑。禁止转发评论或删除信息可能激化矛盾。

2.C（2分）

解析：高管争议需先核实事实，避免不实信息误导市场。解雇或公关需基于调查结果。

3.B（2分）

解析：承认问题并承诺改进能重建信任，指责客户或沉默只会加剧危机。

4.B（2分）

解析：透明化处理流程能安抚用户，抽奖或降价属于短期策略，无法解决根本问题。

5.B（2分）

解析：强调市场风险不可控能减轻员工恐慌，闭门会议或不透露方案会降低信任度。

二、多选题答案及解析

6.A、B、D（3分）

解析：隔离病例、公布信息、检测医护人员是标准流程，限制家属探视需有法律依据。

7.A、C、D（3分）

解析：医疗物资、医护人员支援、疫苗研发是关键资源，宣传口径需统一但非首要。

8.A、C（3分）

解析：公布采购进展和线上配药能缓解恐慌，指责对手或限制购买可能违法。

9.A、B（3分）

解析：第三方鉴定和赔偿能体现诚意，指责家属或全程报道会激化矛盾。

10.A、B、C、D（3分）

解析：封锁、增物资、公布数据、暂停探视均为标准措施，缺一不可。

三、简答题答案及解析

11.答案要点：

-立即成立应急小组，公布停业原因和预计恢复时间；

-提供免费食宿或交通补贴；

-协调其他景区或酒店接收滞留游客。

解析：关键在于快速响应和资源协调，避免游客不满升级。

12.答案要点：

-退还部分房费并提供优惠券；

-安排临时住宿或转移至其他合作酒店；