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故障信息传递合同协议

一、引言与背景

本合同协议（以下简称“协议”）旨在明确双方在故障信息传递过程中的权利、义务和责任，确保故障信息的及时、准确、安全传递，从而提高问题解决效率和系统稳定性。故障信息传递是维护和运营系统过程中的关键环节，涉及信息的收集、记录、分析、通报和响应等环节。

二、合同主体

1.委托方（甲方）：[委托方全称]，注册地址：[甲方注册地址]，法定代表人/负责人：[姓名]。

2.服务方（乙方）：[服务方全称]，注册地址：[乙方注册地址]，法定代表人/负责人：[姓名]。

三、合同标的

本协议项下的主要标的是指与甲方指定的系统、产品或服务相关的故障信息。故障信息可能包括但不限于：故障发生时间、地点、现象描述；故障影响范围（如用户数量、业务模块等）；故障初步原因分析；已采取的应急措施；故障状态更新（如：正在处理、已解决、待验证等）；相关日志、截图、错误代码等辅助信息；预计修复时间、影响评估等。

四、服务内容与义务

根据双方约定，乙方同意向甲方提供以下一项或多项故障信息传递服务：

1.通过约定的监控系统接口或定期报告，收集甲方系统/产品运行过程中产生的故障告警信息。

2.对收集到的故障告警信息进行初步核实、分类和优先级评估。

3.将经处理的故障信息，按照约定的格式、时效要求和渠道（包括但不限于：发送至甲方指定的邮箱地址、通过即时通讯群组通知、推送至甲方提供的专用系统接口等），及时准确地传递给甲方指定的故障接收人员。

4.对于甲方标记为紧急或重要的故障信息，乙方应采取加急方式确保信息第一时间传递给甲方。

5.确保传递过程中故障信息的原始内容不被篡改，并采取必要的安全措施防止信息泄露。

6.乙方有权要求甲方提供必要的系统接口访问权限、故障信息接收人员列表及联系方式变更通知，甲方应及时提供和更新。

7.甲方有权要求乙方提供关于其故障信息传递服务的技术文档、操作流程等资料，以方便甲方对接和监督。

五、甲方的权利与义务

1.甲方有权监督乙方的服务过程，对服务质量和信息传递的及时性、准确性进行评估和反馈。

2.甲方有权要求乙方根据实际情况调整服务策略，以更好地满足甲方故障管理流程的需求。

3.甲方应向乙方提供清晰、准确、完整的故障信息接收人员列表、联系方式以及接收信息的专用系统账号（如有），并确保信息的有效性。

4.甲方应及时更新故障接收人员信息及接收渠道设置，并在变更后[例如：24小时]内通知乙方。

5.甲方应对其提供的原始故障信息或系统数据的准确性负责，乙方基于甲方提供的信息进行传递，不对信息本身的最终准确性负责。

6.如乙方提供的服务包含在甲方支付的服务费用中，甲方应按照本协议第六条的约定按时足额支付服务费用。

六、服务标准与要求

1.传递时效：

*对于严重级别（如：P1/P0）故障告警，信息传递响应时间应在收到告警后[例如：5分钟]内完成。

*对于重要级别（如：P2）故障告警，信息传递响应时间应在收到告警后[例如：15分钟]内完成。

*对于一般级别（如：P3及以下）故障告警，信息传递响应时间应在收到告警后[例如：30分钟]内完成。

*上述时间指从乙方确认收到有效告警至甲方指定接收人通过约定渠道首次看到信息的时间。

2.传递格式：故障信息传递应遵循甲方提供的标准信息格式模板（如有），或使用清晰、包含必要字段（如：故障时间、级别、现象、影响、来源等）的非标准格式，具体格式要求由甲方另行提供或在附件中说明。

3.传递渠道：主要通过[例如：甲方邮箱：xxxx@]进行邮件推送，辅以[例如：企业微信/钉钉群组：群号/群名]消息通知。具体渠道由甲方在服务开始前指定。

4.信息完整度：传递的故障信息应尽可能完整，包含甲方认为必要的诊断信息，以支持快速定位和解决问题。

七、责任与免责

1.乙方的责任：

*乙方应严格按照本协议约定的服务内容、标准和要求履行故障信息传递义务。因乙方原因（如技术故障、操作失误、人员疏忽、传递渠道问题等）导致故障信息传递延误、遗漏、错误或泄露，造成甲方直接经济损失的，乙方应在合理范围内承担赔偿责任，但赔偿总额原则上不超过本协议年度服务费用的[例如：50%]。

*乙方应对其提供的服务系统进行维护和升级，确保服务的稳定运行。因乙方服务系统自身故障导致无法履行传递义务的，乙方应积极采取措施恢复，并承担相应的违约责任。

*乙方不对因传递故障信息本身而引发的甲方系统进一步的故障、数据丢失或业务中断承担责任，但应积极协助甲方进行故障排查。

2.甲方的责任：

*甲方应确保提供给乙方的系统接口信息、账号权限、接收人