《航班延误特殊旅客服务手册》.docVIP

《航班延误特殊旅客服务手册》

第1章迎接与接待

1.1入口指引与信息查询

1.2特殊旅客身份核验

1.3安排专属接待人员

1.4入口休息区使用说明

第2章预约与登记

2.1在线预约流程

2.2现场登记手续

2.3信息确认与记录

2.4联系人信息登记

第3章服务内容概述

3.1行李服务

3.2健康关怀服务

3.3证件办理协助

3.4行程变更支持

第4章健康旅客服务

4.1急症患者优先处理

4.2慢性病患者管理

4.3老年旅客特别关照

4.4婴幼儿服务需求

第5章行动不便旅客服务

5.1轮椅预约与使用

5.2手推车协助服务

5.3上下飞机协助

5.4无障碍设施引导

第6章视听障碍旅客服务

6.1手语翻译服务协调

6.2盲文信息提供

6.3语音提示设备使用

6.4乘车引导牌设置

第7章语言障碍旅客服务

7.1多语种服务团队

7.2翻译设备借用

7.3文字沟通支持

7.4简易语言说明

第8章认知障碍旅客服务

8.1家属协助登记

8.2安全约束措施

8.3行程信息简明化

8.4应急联系人通知

第9章精神障碍旅客服务

9.1医护人员陪同要求

9.2隐私保护措施

9.3安定情绪安抚

9.4法律法规支持

第10章高风险旅客服务

10.1术后旅客特别护理

10.2产妇服务需求

10.3肢体残疾人士协助

10.4药品携带规定

第11章服务流程规范

11.1服务响应时间标准

11.2服务人员行为准则

11.3服务记录与反馈

11.4应急预案执行

第12章投诉与建议

12.1投诉渠道设置

12.2问题处理流程

12.3服务改进建议

12.4满意度调查方法

航班延误特殊旅客服务手册

第一章迎接与接待

1.1入口指引与信息查询

-在航站楼入口处设置清晰标识，注明特殊旅客服务通道，建议标识高度不低于2米，字体放大，便于视力障碍旅客识别。

-配备电子显示屏和语音播报系统，实时更新延误航班信息，覆盖延误原因、预计起飞时间等关键数据，确保听力障碍旅客可通过手语服务人员获取信息。

-设置专用信息查询终端，支持触屏操作，界面简化为图标+简短文字，方便老年人或语言障碍旅客输入航班号查询延误详情。

1.2特殊旅客身份核验

-在服务通道入口设置身份核验区，配备快速扫描设备，支持身份证、护照、残疾证、医疗证等电子或纸质证件的快速验证，核验时间控制在3秒内。

-对持有医疗急救证件的旅客，需核验证件有效性，并记录旅客病情等级（如：严重、一般），以便安排优先值机。

-对无障碍婴儿车旅客，需核验随行成人证件，并检查婴儿车是否符合承运商尺寸标准（如：总高度不超过140厘米），确保护送安全。

1.3安排专属接待人员

-一旦核验通过，立即派驻专属接待人员，佩戴“特殊旅客服务”标识，全程陪同至值机柜台，避免旅客因语言不通或流程不熟产生焦虑。

-接待人员需具备急救常识（如：心脏骤停急救流程），并熟练掌握至少两种地方方言（如：普通话+粤语），服务半径不超过20米，确保沟通无障碍。

-对轮椅旅客，接待人员需提前联系地面保障团队，预留值机柜台高度（建议60-70厘米），并确认轮椅可进入登机口坡道（角度不超8度）。

1.4入口休息区使用说明

-休息区设置在服务通道侧翼，配备防滑地面标识和紧急呼叫按钮，配备氧气瓶、急救箱等设备，确保随时可用。

-座椅高度可调节，适合轮椅旅客使用，靠背角度可调，方便术后旅客或老年人休息。

-休息区配备充电接口和婴儿护理台（含紫外线消毒灯），需每日消毒两次，记录消毒时间（如：上午10点、下午4点）。

2.预约与登记

2.1在线预约流程

-旅客需通过航空公司官方APP或网站提前3-7天提交预约申请，特殊旅客包括老年人、孕妇、残疾人等。

-预约时需填写旅客基本信息、航班号、特殊需求（如轮椅服务、婴儿床等），系统自动预约单号。

-航空公司会在24小时内审核申请，若不通过会发送邮件或短信说明原因，可重新提交或联系客服。

2.2现场登记手续

-特殊旅客需在航班起飞前4小时到达机场，前往值机柜台出示预约单号或身份证件办理登记。

-值机人员会核对旅客信息，并协助填写《特殊旅客服务需求表》，内容包括轮椅需求等级（如普通轮椅或电动轮椅）。

-若旅客携带医疗设备（如氧气瓶），需提前告知并办理相关手续，部分设备需存放在行李舱。

2.3信息确认与记录

-值机人员会通过系统查询旅客预约信息，确认服务类型（如优先安检、特殊通道等）。

-旅客信息会录入航空公司数据库，包括联系方式、服务记录、航班动