调整新版体验分重点问题解答.pdfVIP

抖音小店百分制超全问答

一、考核机制

问：为什么我的店铺没有体验分？

答：因为店铺在过去30天，有效订单不足30单。

问：哪些订单不计入体验分考核？/哪些订单是无效订单？

答：①福袋、赠品订单不参与体验分计算；②实付金额2元的订单不参与体验分计算；③

异常订单会从体验分考核中剔除。

二、商品体验

1、差评率

问：体验分差评率、罗盘店铺差评率、商城入池综合差评分之间有什么关系？

答：三个指标的统计口径各不一样。体验分的差评率以体验分页面的最终数值为准。

问：差评是否可以申诉？/恶意差评怎么办？

答：不可以，对于恶意差评可以进行举报。对于符合下述商品评价可举报的七类场景可以进

行举报，举报通过会剔除考核商品评价可举报的七类场景

平台受理的七大举报场景

1)利用中差评骗赔

2)同行恶意竞争

3)订单签收前评价商品质量问题

4)评价商品非商家所售

5)评价内容包含广告信息

6)评价内容中包含辱骂或不当词汇

7)达人虚假宣传/虚假承诺产生差评

问：消费者想给好评，但是选错了给差评怎么办？

答：目前差评无法申诉。建议能通过前置客服关怀，降低消费者误操作可能。

2、商品品退率

问：消费者第一次选择了品退原因，后面改成了其他原因，还会计入品退率吗？

答：会计入。品退率取首次售后原因。

问：消费者选择品退原因发起售后（仅退款、退货退款），如果商家拒绝，仲裁判非商家责

任，还会计入品退率吗？

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答：目前口径会计入。

三、物流体验

1、24/48小时支付揽收率

问：预售订单会计入支付揽收率吗？

答：不会，支付揽收率只考核现货订单。

问：商品发布时选择了48小时发货，那还要考核24小时支付-揽收率吗？

答：要考核。支付揽收率的考核跟发品时选择的发货时效没有关系。

问：24/48小时支付揽收率对于同一家店铺是同时考核吗？

答：

1.考核24小时支付揽收率还是48小时支付揽收率，取决于商品所属类目。即同一个链接，不会同时考核24

小时揽收率和48小时揽收率。

2.无需发货订单、定制类订单不参与计算支付揽收率。

3.发布在配饰、鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺、服饰配件、潮品鞋服、花卉/绿植盆栽、定制珠宝文玩类目的

商品考核48小时支付-揽收率。

定制珠宝文玩行业的商家考核的是48H揽收及时率（即定制珠宝文玩的商家下，非定

制的订单参与揽收及时率考核）

问：为什么明明店铺订单都是当天发货的，24小时支付揽收率还是很低？

答：很大可能是因为快递员上门揽件到录入系统有揽收记录的时间过长，导致虽然支付-发货

是在24小时内，但是支付揽收时长（支付发货的时间+有揽收记录的时间）超过24小时。

问：如何提升24/48小时支付揽收率？

答：支付揽收时长，由两段时间组成：支付到发货的时间、发货到有揽收记录的时间。所以，

可以通过以下方式提升支付揽收率：

1.提升库存量，消费者下单支付后能有足够库存进行及时打包；

2.打包完成后及时通知快递上门揽件并操作发货；

3.每日单量较多的，可跟快递公司协商增加每天揽收次数；

4.争取当天订单当天发完，晚上的订单在第二天中午前发完；

5.了解快递公司的作业方式，避免因快递员揽件到录入系统所需时间过长导致支付揽收超过24小时。

2、订单配送时长

问：偏远地区订单也会计入订单配送时长吗？

答：不计入。

偏远地区订单：

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￭配送公里数超过3600

￭发货地在内蒙|新疆|西藏|宁夏|海南|青海且配送公里数超过700

￭发货地在黑龙江|吉林|甘肃且配送公里数超过2000

问：快递派件时，消费者主动要求延长派件时间，会影响订单均配送时长吗？

答：会，后续如有优化会在电商学习中心更新同步。

3、发货问题负向反馈率

问：哪些情况不计入发货问题负向反馈率？

答：

￭现货承诺发货时效内【发货慢】的负反馈不计入考核；

￭预售订单支付后48小时内【发货慢】的负反馈不计入考核。

问：哪些负反馈会计入发货问题负向反馈率中？

答：

￭现货订单，超过发货时效的发货慢负反馈；

￭预售订单，下单后超过48小时的发货慢负反馈；

￭发错货、少件漏发、空包裹