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2025收费员个人年度总结(通用3篇)

2025收费员个人年度总结（一）

一、岗位认知与角色定位

2025年是我进入高速收费系统的第七年，也是我从“熟练工”向“业务骨干”转型的关键一年。年初，我重新梳理了自己的岗位说明书，把“收费员”三个字拆成“收”“费”“员”三个动作：收的是通行费，收的是司乘信任；费的是精力，费的是耐心；员的是身份，更是责任。我把岗位价值锚定在“窗口形象最后一厘米”——车辆驶离车道前的那一秒，决定了他对整条高速、整座城市的印象。为此，我给自己定了三条硬杠：全年“零短款、零投诉、零舆情”，用数据说话，用温度留人。

二、业务指标完成度

1.通行费收入：全年累计操作车辆46.32万辆，同比增长11.7%；收取现金1.847亿元，移动支付2.013亿元，总额3.86亿元，占全站28.4%，连续十二个月超额3%以上。

2.操作速度：平均单车操作时长7.8秒，较上年度缩短0.9秒；高峰小时流量420辆，无车道压车超过8分钟记录。

3.差错控制：短款18元，较去年76元下降76.3%；废票3张，同比下降85%；车牌识别人工干预率0.12%，低于公司0.3%的考核线。

4.服务评价：司乘扫码评价9.83万次，好评率99.4%，收到锦旗7面、表扬信21封，12328转办表扬21起，占全站35%。

5.稽查考核：月度暗查24次，零扣分；季度理论抽考4次，平均98.7分；实操比武2次，个人第一、第二各一次。

三、关键动作与经验萃取

（一）“三二一”找零法——把8秒再拆成3段

我把找零动作拆成“三二一”：3秒预处理、2秒递接、1秒确认。预处理阶段，提前把5元、10元、20元券按“从大到小、由外及内”码在抽屉左侧，抽屉右侧放硬币“U”形槽，槽口朝外，避免“捞鱼”式翻找；递接阶段，左手拇指压纸币短边，右手食指托硬币，同步递出，减少司乘二次伸手；确认阶段，用“一眼二口”——看一眼票面、口播一次金额、点头一次示意。全年因找零慢导致的差评0起。

（二）“四色车牌”速记表——把0.12%再砍一半

我将常见易混车牌按底色分为“四色”：蓝牌普通、黄牌货绿、白牌军警、黑牌涉外。自制12×12厘米速记表贴在亭内45°斜面，表内用“首字母+数字轮廓”速记，如“WJ”拼音首字母+“0”像轮胎，对应武警车牌；白牌“使”字旁画一个“S”形，对应使馆。早班前5分钟“闪卡”自测，晚班后2分钟复盘，全年识别错误55次降至27次，为公司节省稽核复核工时6.4小时。

（三）“五句半”话术——把投诉消灭在开口前

我统计了2024年63起投诉录音，发现81%的情绪爆点集中在“第一句话”。于是把问候、提示、确认、祝福、提醒五句话压缩成“五句半”：

1.您好，请稍等！（0.3秒）

2.收您XX元，找您XX元！（1.2秒）

3.发票需要吗？（0.5秒）

4.祝您一路平安！（0.5秒）

5.前方2公里施工，请减速！（1秒）

半句是“点头微笑”，用0.3秒完成。全年因语言生硬导致的投诉0起。

四、培训与传承

1.内训授课：全年开发《7秒找零》《车牌速记》《投诉灭火》三门微课，累计授课18课时，覆盖126人次，满意度100%。

2.师带徒：签订师徒协议3份，徒弟肖婷短款从45元降到0元，操作时长从11秒降到8.2秒，获评“月度新星”。

3.课程迭代：把“三二一”找零法拍成58秒短视频，上传公司学习平台，播放量1.2万次，被收入《全国收费实操精品库》。

五、智慧化与数据贡献

1.小改小革：在亭内加装“红外计数器”，实时统计递票、递卡动作次数，提醒亭外人员及时换亭，全年减少空亭42小时。

2.数据建模：联合信息中心用Python建立“流量-车型-时段”三维模型，预测误差率3.7%，为站级排班提供依据，节省用工132工时。

3.设备优化：提出“票据打印机出票口15°倾角改造”建议，被厂家采纳，全国推广后单台年减少卡纸18次，节约维护费120万元。

六、安全与应急

1.隐患排査：全年填写《亭内隐患清单》48份，发现插座松动、防雷模块过期等7类63项问题，整改率100%。

2.应急演练：参与“危化品车辆追尾”无脚本演练2次，担任“第一道封控”角色，3分钟完成亭内断电、票款锁闭、人员撤离，获市交通局通报表扬。

3.防疫落实：坚持“一客一消毒”，全年消耗免洗洗手液1