客户满意度调查问卷模板客户关系管理与服务改进版.docVIP

客户满意度调查问卷模板（客户关系管理与服务改进版）

一、适用场景与价值定位

定期满意度监测：按季度/半年度/年度开展全面调研，掌握客户满意度动态变化趋势；

服务节点回访：针对售前咨询、售中交付、售后支持等关键服务环节，进行针对性反馈收集；

产品/服务迭代后评估：在功能升级、服务流程优化后，验证改进效果并收集进一步需求；

投诉处理效果跟踪：对投诉客户进行回访，确认问题解决情况及满意度，修复客户关系。

通过科学调研，可量化服务质量定位、识别客户核心诉求、为服务资源分配及改进策略制定提供数据支撑，最终提升客户忠诚度与复购率。

二、实施流程与操作步骤

1.前期准备：明确调研目标与范围

目标定位：清晰界定本次调研的核心目标（如“评估售后响应效率”“验证新功能用户体验”），避免目标模糊导致问卷设计偏离方向。

对象筛选：根据目标确定调研客户群体（如“近3个月购买A产品的客户”“投诉已处理完毕的客户”），可通过CRM系统提取客户名单，保证样本代表性。

资源筹备：确定调研周期（建议7-10天）、负责人员（如客户成功经理负责问卷设计，数据分析师负责结果统计）、及工具支持（如问卷星、腾讯问卷等在线调研平台，或CRM内置调研模块）。

2.问卷设计：结合模板定制化调整

结构规划：采用“基础信息+满意度评分+开放建议”三段式结构，兼顾数据统计与深度反馈。

问题优化：

基础信息：仅收集与调研目标相关的必要字段（如客户类型、合作时长、最近接触的服务环节），避免过度收集隐私信息；

满意度维度：围绕“服务接触点”设计具体问题（如“产品交付及时性”“客服问题解决效率”“售后跟进主动性”），避免抽象表述；

开放问题：设置1-2个开放式问题（如“您认为我们的服务最需改进的方面是？”“其他建议或需求”），鼓励客户表达真实想法。

预测试：选取5-10名内部员工或种子客户试填，检查问题逻辑、选项覆盖度及填写时长（建议控制在5-8分钟内），根据反馈调整问卷。

3.问卷发放：多渠道触达与提醒

渠道选择：根据客户习惯选择触达方式（如企业/邮件推送、短信、APP内弹窗提醒），对重要客户可由专属客户经理*一对一发送并说明调研目的。

话术优化：发放时需说明调研价值（如“您的反馈将帮助我们优化服务体验”）、保密承诺（如“仅用于内部改进，不会对外泄露”）及奖励机制（如“完成问卷可获积分/优惠券”，可选）。

节奏控制：首次发放后3天未填写者可发送1次温和提醒，避免过度打扰影响客户体验。

4.数据回收与样本核查

数据导出：调研截止后，从平台导出原始数据（含评分、文本反馈、填写时间等字段），剔除无效样本（如填写时间2分钟、所有选项选同一极端值）。

样本校验：核查回收样本与目标群体的匹配度（如是否包含目标客户类型、合作时长是否符合要求），若样本量不足（建议回收率≥30%），需分析原因（如渠道触达率低）并补充发放。

5.结果分析：从数据到洞察

定量分析：

计算各维度平均得分（如1-5分制，计算均值、标准差），识别低分项（得分3分的维度为优先改进点）；

交叉分析：对比不同客户类型（如新客户/老客户）、不同服务环节的满意度差异，定位特定群体的服务短板（如“新客户对售前咨询满意度显著低于老客户”）。

定性分析：

对开放问题文本进行分类整理（如“响应速度慢”“沟通不专业”等标签），统计高频问题词频；

提取典型负面反馈（如“售后承诺未兑现”“问题多次未解决”）及建设性意见（如“希望增加在线客服功能”）。

6.改进落地与闭环管理

问题拆解：根据分析结果，将高优先级问题拆解为具体改进任务（如“响应速度慢”→“优化客服排班机制，缩短平均响应时间至30分钟内”），明确责任部门（如客服部）、负责人（如客服主管*）及完成时限。

客户反馈：向参与调研的客户同步改进计划（如邮件/短信告知“针对您提出的问题，我们将在X月内优化措施”），增强客户参与感。

效果跟进：在下一次调研中增加“改进措施满意度”维度，验证改进效果，形成“调研-改进-验证”的闭环管理。

三、问卷模板与核心维度

客户满意度调查问卷

尊敬的客户：

您好！为持续提升服务质量，我们诚挚邀请您参与本次满意度调研。问卷约占用5分钟，您的每一条反馈都对我们。我们将对您的信息严格保密，感谢您的支持！

一、基础信息（仅用于数据分析，请放心填写）

您的客户类型：□个人客户?企业客户

与我司合作时长：□3个月以内?3-6个月?6个月-1年?1年以上

本次调研主要针对的服务环节：□售前咨询?产品购买/交付?售后支持?投诉处理?其他（请注明）________

二、满意度评分（请根据实际体验打分，1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意）

评价维度

评分（1-5分）

1.产品/服务的功能满足度

□1□2□3□