平安保险业务精英心理素质培养EQ与IQ测试训练教程.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

平安保险业务精英心理素质培养EQ与IQ测试训练教程

一、EQ（情绪智力）测试（共5题，每题8分，总分40分）

1.题目：

某日，一位客户因理赔流程问题情绪激动，直接向你的上级投诉，并威胁如果得不到满意答复将向监管部门举报。此时，你会如何处理？

A.立即向上级汇报，要求采取强硬措施解决问题

B.冷静倾听客户诉求，耐心解释流程，同时承诺尽快跟进并反馈结果

C.避免与客户直接沟通，将问题完全交给上级处理

D.告知客户这是公司规定，无法满足其要求

2.题目：

在团队会议中，同事公开质疑你的工作成果，并暗示你的方案不切实际。你会如何回应？

A.直接反驳，指出对方的错误

B.保持沉默，避免冲突

C.冷静分析对方观点，提出改进建议，并展示自己的数据支持

D.私下找对方理论，发泄不满

3.题目：

某客户因产品条款理解错误产生误解，情绪低落。你会如何安抚客户？

A.强调这是公司规定，无法更改

B.耐心解释条款，并提供其他替代方案

C.忽略客户情绪，直接告知解决方案

D.转移话题，避免进一步沟通

4.题目：

在高压销售环境下，连续几次业绩不达标，你会如何调整心态？

A.逃避工作，减少客户拜访

B.加倍努力，但效率更低

C.分析失败原因，调整销售策略，并寻求团队支持

D.抱怨市场环境，推卸责任

5.题目：

客户在保单续保时提出不合理的要求，你会如何应对？

A.直接拒绝，维护公司利益

B.灵活满足客户需求，即使违反规定

C.坦诚沟通，解释规定，同时提供其他增值服务

D.放弃该客户，寻找其他销售机会

二、IQ（逻辑思维）测试（共5题，每题10分，总分50分）

1.题目：

某客户购买了意外险，但在事故发生后发现条款中有一项免责条款未明确告知。根据保险法，以下哪种情况客户有权要求退保或赔偿？

A.客户未仔细阅读条款

B.保险公司未履行如实告知义务

C.客户已签署电子保单确认书

D.保险公司已提供纸质条款副本

2.题目：

某团队本月业绩目标为100万元，实际完成85万元。如果下月目标提升至110万元，而历史数据显示团队业绩增长率平均为每月5%，那么团队是否可能达标？

A.一定达标，因为增长率稳定

B.可能达标，但需增加人力支持

C.不可能达标，因为基数已提高

D.取决于市场变化，无法预测

3.题目：

某客户投诉理赔流程过长，你认为可能的原因是什么？（多选）

A.客户资料不完整

B.理赔人员工作量大

C.公司系统故障

D.客户对流程不熟悉

4.题目：

某地区车祸发生率较高，保险公司计划推出车险优惠活动。以下哪种策略最有效？

A.仅针对老客户优惠

B.仅针对新客户优惠

C.提供免费道路救援服务

D.降低保费但不扩大宣传

5.题目：

某客户购买了健康险，但在理赔时发现医院发票不符合报销标准。以下哪种情况保险公司会拒赔？

A.客户未使用医保卡结算

B.医院未提供正规发票

C.客户已提前告知保险公司病情

D.客户未按合同约定就医

三、综合应用测试（共5题，每题12分，总分60分）

1.题目：

某客户因误解产品条款产生投诉，你认为如何通过沟通化解矛盾？

（要求：写出具体沟通步骤和话术）

2.题目：

某团队连续三个月业绩下滑，作为团队主管，你会如何分析原因并制定改进方案？

（要求：列出至少三个可能原因及对应措施）

3.题目：

某客户提出“保额越高越好”的观点，你会如何解释保险的合理性？

（要求：结合实际案例和条款说明）

4.题目：

某地区市场竞争激烈，保险公司推出“免费体检”活动，你认为该策略的优缺点是什么？

（要求：分析至少三个优点和两个缺点）

5.题目：

某客户在理赔时提供虚假材料，你会如何处理？

（要求：写出处理流程和合规要求）

答案与解析

一、EQ测试答案与解析

1.答案：B（8分）

解析：

A选项过于强硬，可能激化矛盾；C选项逃避问题，不利于客户关系维护；D选项直接拒绝，会损害客户信任。正确做法是倾听客户诉求，耐心解释流程，并承诺跟进，体现专业性和服务态度。

2.答案：C（8分）

解析：

A选项易引发冲突；B选项逃避问题，不利于团队协作；D选项情绪化处理，影响职业形象。正确做法是理性分析对方观点，用数据支持自己的方案，展现专业能力。

3.答案：B（8分）

解析：

A选项冷漠，客户会反感；C选项缺乏同理心；D选项回避问题。正确做法是耐心解释条款，并主动提供替代方案，体现服务温度。

4.答案：C（8分）

解析：

A选项逃避问题；B选项效率更低；D选项推卸责任。正确做法是分析失败原因，调整策略，并寻求团队支持，体现抗压能力。

5.答案：C（8分）

解析：

A选项过于死板；B选项违规操作；D选项放弃客户，