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电信行业客户投诉处理措施

一、单选题（每题2分，共20分）

1.工信部《电信用户申诉处理办法》规定，基础电信企业应在收到申诉转办单后多少小时内完成首次回复？

A.12小时?B.24小时?C.48小时?D.72小时

2.客户拨打10000号反映“上月流量包未生效却扣费”，坐席在CRM系统中最先应查询的菜单是：

A.账务优惠?B.产品实例?C.实时信控?D.历史账单

3.下列哪项不属于“先退费后查证”的适用前提？

A.涉费金额小于50元?B.客户为五星级用户?C.争议业务已无法还原?D.客户情绪激动有越级投诉倾向

4.对于“宽带光衰大导致频繁掉线”的投诉，智慧家庭工程师上门后首要动作是：

A.重启光猫?B.使用OTDR测试分光器端口光功率?C.更换路由器?D.在OSS系统补录障碍单

5.根据《个人信息保护法》，处理投诉时如需调取客户近三个月位置信令，须获得的授权等级为：

A.口头同意?B.短信验证码?C.书面同意或电子签名?D.10000号密码验证

6.客户在微博发布“电信私自开通彩铃，客服推诿”的负面舆情，值班人员应在多少分钟内完成私信安抚并内部建单？

A.15分钟?B.30分钟?C.45分钟?D.60分钟

7.在“携号转网”投诉中，客户称收不到授权码，最可能的原因是：

A.套餐有在网协议?B.靓号预存话费未到期?C.存在未结清积分兑换?D.短信中心号码错误

8.对于重复投诉率高于5%的营业厅，省公司应采取的最严厉管控措施是：

A.扣减绩效?B.暂停新业务受理权限?C.通报批评?D.约谈一把手

9.客户投诉“5G套餐被降速”，经核查达量降速阈值已调整为100GB，坐席应优先给出的补偿方案是：

A.免费叠加20GB高速包?B.直降套餐月费30元?C.赠送2000积分?D.退订并赔偿三倍差价

10.下列哪项指标最能反映投诉处理闭环质量？

A.24小时首次回应率?B.重复投诉率?C.工单归档率?D.客户满意度（FCR）

二、多选题（每题3分，共30分）

11.以下哪些场景必须触发“升级投诉”流程？

A.省级媒体介入?B.涉费金额超1000元?C.客户要求书面道歉?D.同一号码30天内投诉3次且未解决?E.工信部转办单

12.关于“宽带装机超时”赔付，下列说法正确的是：

A.超时24小时赔付20元话费?B.超时48小时可申请退单并赔偿100元?C.赔付金需客户主动申请?D.赔付金以红包形式发放至翼支付?E.客户拒绝装机仍可获得赔偿

13.处理“靓号低消争议”时，应核查的系统包括：

A.CBSS?B.计费账务系统?C.电子合同平台?D.号卡资源系统?E.渠道酬金系统

14.以下哪些行为会被认定为“恶意投诉”？

A.使用虚假身份反复投诉?B.威胁不给钱就上网曝光?C.提供伪造扣费截图?D.30天内投诉50次且理由雷同?E.要求高额赔偿无依据

15.客户投诉“手机信号弱”，预处理阶段需采集的信息有：

A.终端型号?B.具体地址经纬度?C.是否换机测试?D.周边用户是否同样问题?E.是否使用金属壳

16.关于“账单详单展示”投诉，可提供的替代解决方案有：

A.营业厅自助终端打印盖章详单?B.发送加密PDF至139邮箱?C.寄送纸质账单（到付）?D.客户经理上门送账单?E.开放详单API供客户导出

17.以下哪些属于“情感修复”话术？

A.“我非常理解您此刻的愤怒”?B.“如果是我也会一样着急”?C.“公司规定就是这样，没办法”?D.“给您添麻烦了，我代表公司致歉”?E.“您看这样可以吗？我立刻帮您申请……”

18.针对“老年人不会线上操作”的投诉，可提供的线下绿色通道包括：

A.营业厅爱心专柜?B.社区智慧家庭大讲堂?C.客户经理上门办理?D.10000号“一键进入人工”?E.银行网点代办

19.以下哪些情况可启动“紧急开机”特权？

A.客户因疫情隔离话费不足停机?B.客户在外地出差无法充值?C.客户自称人大代表?D.客户有未结清历史欠费?E.客户为三甲医院急救医生

20.关于“投诉溯源整改”，下列做法正确的是：

A.每周抽取10%已归档工单复盘?B.对TOP3问题成立跨部门QC小组?C.整改结果纳入渠道星级评定?D.客户回访只说“感谢支持”?E.建立“问题库—措施库—效果库”闭环表

三、判断题（每题2分，共20分）

21.客户投诉“被开通云盘会员”，只要客户不认可，无论系