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酒店实习生岗位职责与考核标准

引言

酒店实习是酒店管理及相关专业学生理论联系实际、提升职业素养的关键环节，也是酒店发现和培养潜在人才的重要途径。明确实习生的岗位职责与考核标准，不仅有助于实习生快速融入工作环境、找准自身定位，更能为酒店方提供客观、公正的评估依据，从而实现实习过程的规范化与高效化。本文旨在结合酒店行业特点与实习岗位特性，系统阐述酒店实习生的核心职责与科学考核体系，为酒店方与实习生双方提供具有实操性的指导。

酒店实习生核心岗位职责

酒店实习生的岗位职责因所在部门（如前厅、客房、餐饮、人力资源、市场营销等）的不同而存在差异，但核心在于辅助正式员工完成日常运营工作，并在实践中学习和掌握专业技能。以下将按主要实习部门分别阐述：

（一）前厅部实习生

前厅部作为酒店的“窗口”，实习生的职责主要围绕宾客接待与信息服务展开：

1.宾客迎送与问询服务：在指导下，负责热情、礼貌地迎接和送别宾客，耐心解答宾客关于酒店设施、服务、周边环境等各类问询，提供准确信息。

2.入住与离店手续协助：协助接待员为宾客办理入住登记、信息核对、房卡制作、行李寄存及离店结算等手续，确保操作准确、高效。

3.电话接听与转接：按照酒店规范接听内外线电话，准确记录留言，及时转接，确保通讯畅通。

4.预订协助：协助处理宾客的预订需求，包括查询房态、录入预订信息、确认预订等。

5.客诉初步处理与上报：面对宾客简单的不满或需求，尝试在权限范围内予以回应或安抚，无法独立解决的及时上报给当班主管或经理。

6.前台区域维护：保持前台工作台面的整洁有序，确保宣传资料、表单等物品摆放规范。

（二）客房部实习生

客房部是酒店运营的“幕后英雄”，实习生的工作重点在于确保客房及公共区域的清洁与舒适：

1.客房清洁与布置：在客房服务员的指导下，按照酒店卫生标准和操作流程，负责客房内床铺整理、卫生间清洁、客用品补充、地面除尘等工作。

2.布草管理协助：协助进行布草的送洗、接收、点数与存放，确保布草的干净、完好与充足。

3.公共区域保洁协助：根据安排，协助清洁走廊、电梯厅、大堂公共卫生间等公共区域。

4.客房设施检查与报修：在清洁过程中，留意客房内设施设备的完好情况，发现损坏或故障及时上报给领班或主管。

5.客用品管理：协助管理客房内消耗品及客用品的申领、补充与盘点。

6.遵循安全规范：严格遵守酒店消防安全规定及客房操作安全规程。

（三）餐饮部实习生

餐饮部实习生的职责涉及餐前准备、餐中服务及餐后收尾等多个环节，直接面对宾客：

1.餐前准备工作：协助进行餐厅环境布置、餐桌摆台、餐具清洁消毒、服务用品准备等工作，确保达到开餐标准。

2.迎宾与引座：热情迎接宾客，询问人数，引导至合适餐位，协助拉椅让座。

3.点餐与上菜服务：在指导下，协助宾客浏览菜单，介绍菜品特色，准确记录点单信息并及时传递至厨房；按照服务标准和顺序为宾客上菜、撤换餐具。

4.酒水服务协助：根据酒店规定和宾客需求，协助进行酒水的准备、开启、斟倒等服务。

5.餐后清洁与整理：负责餐后餐桌的清理、餐具的回收与分类，协助进行餐厅环境卫生的维护。

6.宾客需求响应：及时关注宾客需求，提供必要的帮助，处理简单的宾客反馈，并向当班领班或经理汇报特殊情况。

酒店实习生考核标准构建

对实习生的考核应坚持客观、公正、全面的原则，注重过程性评价与结果性评价相结合，不仅关注工作任务的完成情况，更要重视实习生的职业素养与发展潜力。

（一）通用考核标准（适用于各部门实习生）

1.职业道德与工作态度（权重30%）

*责任心：对分配的工作任务认真负责，勇于承担责任，不推诿。

*主动性：积极主动投入工作，能够主动发现问题并尝试解决或及时上报。

*纪律性：严格遵守酒店各项规章制度、劳动纪律及部门工作安排，做到不迟到、不早退。

*服务意识：具备良好的服务理念，以宾客为中心，热情、友善地对待宾客及同事。

2.学习能力与适应能力（权重25%）

*接受能力：对新知识、新技能、新流程的理解和掌握速度。

*实践应用：能否将所学理论知识和培训内容灵活应用于实际工作中。

*环境适应：对酒店工作环境、团队氛围及快节奏工作压力的适应程度。

3.专业技能与工作效率（权重30%）

*技能掌握：对所在岗位核心操作技能的掌握程度和熟练程度。

*工作质量：完成工作的标准是否符合酒店要求，细节处理是否到位。

*工作效率：在规定时间内完成工作任务的数量和质量。

4.团队协作与沟通能力（权重15%）

*团队融入：能否与团队成员建立良好的合作关系，积极参与团队活动。

*沟通表达：能否清晰、准确地与同事、上级及宾客进行沟通。

*服从与