顾客投诉处理流程与反馈记录表.docVIP

顾客投诉处理流程与反馈记录工具指南

一、适用范围与典型场景

本工具适用于各类服务型企业（如零售门店、餐饮服务、电商平台、售后服务中心等）的顾客投诉处理场景，涵盖产品质量异议、服务体验不满、物流延误、售后保障缺失等常见投诉类型。无论是顾客通过现场沟通、电话、线上平台或第三方渠道提出的投诉，均可通过本流程实现标准化处理与记录，保证投诉响应及时、处理规范、结果可追溯，同时为企业优化服务提供数据支撑。

二、标准化操作步骤

步骤1：投诉接收与初步登记

操作要点：

明确投诉接收渠道（如前台、客服电话、在线客服表单、社交媒体私信等），保证24小时内有人值守响应；

接收投诉时，主动记录核心信息：投诉发生时间、顾客基本信息（姓名/昵称、联系方式，用“”代替具体姓名，如“女士”“先生”）、投诉事件概要（如“购买的型号产品无法开机”“用餐时服务员态度恶劣”）；

若顾客情绪激动，先安抚情绪，避免激化矛盾，再引导提供详细细节。

步骤2：投诉信息核实与分类

操作要点：

根据登记信息，1个工作日内联系顾客补充细节（如购买凭证、问题照片/视频、具体时间地点等），必要时调取内部监控、订单记录或产品批次信息；

按投诉性质分类（如“产品质量类”“服务态度类”“流程效率类”“其他”），并初步判定责任方（企业内部、供应商、物流方等）；

填写《顾客投诉处理与反馈记录表》中“投诉信息核实”部分，注明核实方式与结果。

步骤3：制定处理方案并告知顾客

操作要点：

根据分类结果，由对应责任部门（如产品部、运营部、客服部）在2个工作日内制定处理方案，常见方案包括：道歉补偿（如优惠券、退款、换货）、问题修复（如产品维修、服务流程优化）、责任追查（如对涉事员工培训、供应商整改）；

主动联系顾客，清晰说明处理方案（如“经核实，您反馈的产品存在故障，我们将为您免费更换同型号产品，预计3个工作日内送达”），并确认顾客接受意愿；

若顾客对方案有异议，协商调整直至达成一致，避免强行处理。

步骤4：执行处理方案与过程跟进

操作要点：

明确方案执行责任人（如“售后专员”“门店经理”），设定完成时限（如“退款24小时内到账”“换货48小时内发出”）；

执行过程中，若遇突发问题（如库存不足、物流延误），需提前1个工作日告知顾客并说明替代方案；

每日跟进处理进度，保证按时完成，并在《记录表》中详细记录执行过程（如“已联系物流方加急，快递单号*”）。

步骤5：结果反馈与满意度回访

操作要点：

方案执行完成后，24小时内通过电话、短信或线上消息告知顾客处理结果（如“退款已至您账户，请查收”“新产品已发出，预计明日送达”）；

在处理结果反馈后3个工作日内，进行满意度回访，询问顾客对处理速度、结果及服务态度的评价（如“您对本次投诉处理是否满意？如有建议，欢迎随时告知”）；

将回访结果记录至《记录表》“顾客反馈”栏，标注“满意”“基本满意”“不满意”及具体意见。

步骤6：投诉归档与持续改进

操作要点：

每月汇总所有投诉记录，分析高频问题类型（如“近30%投诉为物流延误”）、责任部门分布及重复投诉案例；

针对共性问题，组织相关部门制定改进措施（如优化物流合作方、增加员工服务培训），并跟踪改进效果；

所有投诉记录（含《记录表》、沟通记录、处理凭证）保存至少2年，便于后续查阅与审计。

三、顾客投诉处理与反馈记录表

投诉编号

接收日期

接收渠道

顾客信息

投诉类型

（按“年月日+流水号”填写，如20240501001）

（年/月/日时:分）

□现场□电话□线上平台□第三方渠道

姓名/昵称：联系方式：（仅用于回访）

□产品质量□服务态度□流程效率□其他

投诉问题描述

核实过程与结果

（顾客原话+详细补充，如“2024年5月1日在本店购买的品牌面膜，使用后出现红肿瘙痒，订单号”）

（如“2024年5月2日联系顾客，收到问题产品照片，经产品部核查为批次过敏问题，已启动批次召回”）

处理方案

执行责任人

计划完成时间

实际完成时间

（如“1.为顾客办理全额退款；2.赠送50元无门槛优惠券作为补偿”）

（姓名/岗位，如“客服专员*”）

（年/月/日）

（年/月/日）

顾客反馈意见

满意度评价

后续跟进措施

（如“退款已收到，感谢处理”）

□满意□基本满意□不满意（若不满意，需注明原因：“认为补偿金额不足”）

（如“已将顾客建议反馈至产品部，优化过敏测试流程”）

归档日期

备注

（年/月/日）

（如“涉及批次问题，已同步质量部门”）

四、关键执行要点

及时响应，避免拖延：投诉接收后必须在24小时内联系顾客，首次响应时间超过48小时可能导致顾客不满升级。

客观公正，不偏不倚：核实投诉信息时需以事实为依据，避免主观臆断；涉及内部责任时，不袒护员工，及时纠正问题。

信息保密，保护隐私：顾客联系方式、家庭住址等敏感信息