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客运人员考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.旅客列车晚点（）分钟以上时，列车长应及时向旅客通报晚点信息，做好解释工作。

A.15B.20C.30D.45

2.客运人员在接班前（）小时不得饮酒。

A.2B.4C.6D.8

3.发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时，配备乘警的列车由（）按规定处理。

A.列车长B.乘警C.值班员D.安全员

4.持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处理，还要加收应补票价（）的票款。

A.50%B.100%C.150%D.200%

5.旅客因病中途下车、恢复旅行时，在（）有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天。

A.车票B.客票C.加快票D.卧铺票

6.动车组列车服务质量规范中规定，运行中播放视频时，不得外放声音，（）使用耳机收听。

A.可以B.不可以C.经旅客同意可以D.特殊情况可以

7.客运人员对消防器材每（）进行一次检查。

A.月B.季C.半年D.年

8.旅客列车发生火灾时，列车长应首先（）。

A.组织人员灭火B.疏散旅客C.报告上级D.通知乘警

9.旅客列车晚点超过（）小时，车站应及时向旅客通报晚点原因、预计晚点时间等信息。

A.1B.2C.3D.4

10.客运人员在工作中应使用文明用语，对旅客、货主称呼恰当，统称为（）。

A.同志B.旅客C.先生D.女士

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.下列属于客运人员职业道德规范的有（）

A.勤恳敬业B.廉洁奉公C.顾全大局D.遵章守纪

2.旅客列车上发现精神病人，乘务人员应（）

A.设法安置B.严禁其下车C.报告列车长D.报告车站

3.车票的基本要素包括（）

A.发站B.到站C.座别D.票价

4.客运服务设施设备应做到（）

A.齐全B.整洁C.完好D.有效

5.下列哪些情况属于旅客违章携带物品（）

A.超过规定重量B.超过规定长度C.危险品D.妨碍公共卫生物品

6.列车运行中，客运人员应做到（）

A.坚守岗位B.加强巡视C.确保安全D.做好服务

7.客运人员在处理旅客投诉时，应做到（）

A.热情接待B.认真倾听C.及时处理D.反馈结果

8.旅客列车的安全设备包括（）

A.紧急制动阀B.灭火器C.火灾报警装置D.应急照明

9.下列关于车票改签的说法正确的是（）

A.开车前48小时以上的，可改签预售期内的其他列车

B.开车前48小时以内的，可改签开车前的其他列车

C.开车前不足48小时的，可改签开车后至票面日期当日24:00之间的其他列车

D.开车后的，可改签票面日期当日24:00之前的其他列车

10.客运人员在服务工作中应尊重旅客的（）

A.人格B.民族习惯C.宗教信仰D.个人隐私

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客运人员可以在列车上吸烟。（）

2.旅客丢失车票应另行购票。（）

3.动车组列车可以超员运输。（）

4.客运人员在工作中可以使用手机玩游戏。（）

5.旅客列车晚点时，车站应免费为旅客提供餐饮。（）

6.持学生票的旅客不能办理退票。（）

7.客运人员对重点旅客要做到“三知三有”。（）

8.旅客列车上的紧急制动阀可以随意使用。（）

9.客运人员在服务旅客时应主动热情，不得冷漠对待。（）

10.车票丢失后，旅客可以凭身份证复印件乘车。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客运人员的“三要、四心、五主动”内容。

2.旅客列车发生火灾时应如何应急处置？

3.如何做好重点旅客的服务工作？

4.简述车票退票的相关规定。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.如何提高客运服务质量？

2.谈谈你对客运安全工作的认识。

3.怎样处理旅客与客运人员之间的矛盾？

4.如何加强客运人员的职业道德建设？

答案及解析

一、单项选择题答案及解析

1.答案：C

-解析：旅客列车晚点30分钟以上时，列车长应及时向旅客通报晚点信息，做好解释工作，这是为了让旅客及时了解列车运行情况，减少旅客的焦虑。

2.答案