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国际航空客服考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.国际航空客服在接听电话时，应在几声内接听？

A.1声B.3声C.5声D.7声

答案：B

2.以下哪种语言不是国际航空客服常用语言？

A.英语B.日语C.韩语D.方言

答案：D

3.国际航班中，经济舱的免费托运行李额度一般是多少公斤？

A.15公斤B.20公斤C.25公斤D.30公斤

答案：B

4.国际航空客服对于乘客的投诉，应在多长时间内给出初步回复？

A.1小时B.2小时C.24小时D.48小时

答案：C

5.国际航空客服与乘客沟通时，语速应该？

A.越快越好B.适中C.越慢越好D.随意

答案：B

6.乘客询问航班是否准点，客服应通过什么系统查询？

A.订票系统B.离港系统C.结算系统D.库存系统

答案：B

7.国际航空航班起飞前多久停止办理登机手续？

A.15分钟B.30分钟C.45分钟D.60分钟

答案：B

8.客服在与乘客交流中，应保持怎样的态度？

A.冷漠B.热情C.不耐烦D.随意

答案：B

9.国际航空客服需要掌握的国际航空法规不包括？

A.《芝加哥公约》B.《华沙公约》C.国内交通法规D.《蒙特利尔公约》

答案：C

10.国际航空客服在处理乘客特殊需求时，首先应该？

A.拒绝B.记录需求C.直接处理D.向上级汇报

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.国际航空客服需要具备的能力有？

A.良好的语言表达能力B.抗压能力C.问题解决能力D.团队协作能力

答案：ABCD

2.国际航空客服常见的乘客咨询问题包括？

A.航班时刻B.行李规定C.机票价格D.机上服务

答案：ABCD

3.国际航空客服在与乘客沟通时，要注意？

A.语气语调B.用词规范C.倾听技巧D.适当幽默

答案：ABCD

4.以下哪些属于国际航空客服的工作内容？

A.解答乘客疑问B.处理乘客投诉C.协助乘客办理登机手续D.安排航班座位

答案：AB

5.国际航空客服需要掌握的信息有？

A.各航空公司航班信息B.不同机场设施布局C.出入境政策D.航空安全知识

答案：ABCD

6.国际航空客服处理乘客投诉的原则有？

A.以乘客为中心B.及时处理C.实事求是D.尽量满足乘客要求

答案：ABC

7.国际航空客服与乘客沟通时，可能用到的沟通渠道有？

A.电话B.邮件C.在线客服D.短信

答案：ABCD

8.国际航空客服在遇到情绪激动的乘客时，应该？

A.保持冷静B.耐心倾听C.及时安抚D.据理力争

答案：ABC

9.国际航空客服应熟悉的机上服务内容包括？

A.餐饮种类B.娱乐设施C.特殊乘客服务D.紧急救援措施

答案：ABCD

10.国际航空客服对于乘客的反馈，正确的做法有？

A.认真记录B.及时整理C.定期汇报D.忽视不重要的反馈

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共20分）

1.国际航空客服可以随意转接乘客电话。（）

答案：×

2.客服不需要了解不同国家的文化习俗差异。（）

答案：×

3.乘客询问航班延误原因，客服应随意猜测回答。（）

答案：×

4.国际航空客服在处理问题时，要遵循公司的相关规定。（）

答案：√

5.客服在与乘客沟通时，使用专业术语越多越好。（）

答案：×

6.国际航空客服不需要对竞争对手的服务有所了解。（）

答案：×

7.乘客要求不合理时，客服可以直接拒绝。（）

答案：×

8.国际航空客服应定期参加培训，提升自身能力。（）

答案：√

9.客服在处理投诉时，不需要记录投诉细节。（）

答案：×

10.国际航空客服在工作中可以使用不文明用语。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述国际航空客服在接听电话时的基本流程。

答案：礼貌问候，自报家门；耐心倾听乘客问题；准确记录关键信息；依据知识解答疑问；确认乘客是否理解；礼貌结束语并等待乘客挂断。

2.当遇到无法立即解答的乘客问题时，国际航空客服该怎么做？

答案：先向乘客致歉，说明情况；记录问题详细内容；及时向同事或上级请教；得到答案后尽快回复乘客，并再次致歉与感谢理解。

3.国际航空客服处理乘客投诉的一般步骤是什么？

答案：热情接待安抚情