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电商平台投诉处理流程标准文本

前言

为规范电商平台投诉处理行为，保障平台内消费者（以下简称“用户”）与入驻商家（以下简称“商家”）的合法权益，提升投诉处理效率与质量，营造公平、诚信、有序的网络交易环境，特制定本标准文本。本流程旨在明确投诉处理的各个环节、责任主体及操作规范，确保投诉得到及时、公正、有效的解决。平台运营方、全体商家及相关从业人员均应遵照执行。

一、投诉接收与登记

1.1投诉渠道

平台应设立并公示多种便捷、有效的投诉接收渠道，至少包括但不限于：

*平台官方网站投诉入口

*平台移动端应用程序（APP）内投诉功能

*客服热线

*在线客服系统

*官方指定邮箱

1.2投诉信息采集

投诉接收人员在接到用户投诉时，应引导用户提供以下必要信息，确保信息的完整性与准确性：

*投诉人基本信息（如用户名、联系方式）

*投诉事由（清晰、准确描述投诉的核心问题）

*相关订单信息（如订单编号）

*投诉请求（希望达成的解决方案）

*相关证据材料（如商品照片、聊天记录、物流信息、检测报告等，鼓励用户提供原始凭证）

1.3投诉登记

对于用户提交的投诉，平台应在指定系统中进行统一登记，建立投诉档案。登记内容应至少包含：

*投诉单号（唯一标识）

*投诉接收时间

*投诉人信息

*被投诉商家信息

*投诉核心内容摘要

*投诉请求

*证据清单

*后续处理节点及处理人

1.4投诉受理时效

平台应在用户提交投诉并提供初步必要信息后的一个工作日内，向用户反馈投诉已收到，并告知后续处理流程及时效预期。对于信息明显不全的，应一次性告知用户需补充的材料。

二、投诉初步审核与分类

2.1审核内容

平台投诉处理人员应对接收的投诉信息进行初步审核，主要包括：

*投诉主体是否为平台注册用户及相关交易的参与方。

*投诉事项是否属于本平台受理范围（如涉及第三方支付、物流承运方责任等，应引导用户同时向相关方投诉，并视情况提供必要协助）。

*投诉内容是否清晰，核心诉求是否明确。

*初步证据是否具备关联性。

2.2投诉分类

根据投诉内容及性质，对投诉进行分类，例如：

*商品质量类（如假冒伪劣、描述不符、存在安全隐患等）

*服务类（如商家态度恶劣、售后服务缺失、未按约定提供服务等）

*物流类（如延迟发货、丢件、破损等，需区分商家发货责任与物流承运责任）

*交易类（如虚假交易、恶意刷单、订单异常等）

*售后类（如退款/退货/换货纠纷、维修纠纷等）

*营销活动类（如活动规则不清晰、优惠未兑现等）

*其他类型投诉

2.3分流处理

根据投诉分类及严重程度，将投诉分配至对应处理部门或处理人员。对于紧急或重大投诉（如涉及人身安全、群体性事件风险等），应立即启动应急预案，优先处理。

三、投诉调查与核实

3.1联系相关方

平台处理人员应根据投诉情况，及时与投诉用户及被投诉商家进行联系，核实相关事实。

*向用户核实：进一步确认投诉细节，补充必要信息或证据。

*向商家核实：将投诉内容及用户提供的证据（隐去用户隐私信息）转达商家，要求商家在指定时限内进行说明并提供相关证据材料。

3.2证据收集与固定

*指导并协助用户补充、完善证据。

*要求商家提供与投诉事项相关的证明材料，如进货凭证、质检报告、聊天记录、发货凭证等。

*平台主动调取相关交易数据、聊天记录、物流信息等平台留存数据作为佐证。

3.3客观公正调查

处理人员应秉持客观、公正、中立的原则，对各方陈述及证据进行甄别、分析。必要时，可进行多方交叉验证。调查过程应做详细记录。

3.4调查时限

自投诉正式受理（即用户补充完整必要信息后）起，一般投诉的调查核实工作应在3-5个工作日内完成；复杂投诉可适当延长，但需向用户说明情况及预计完成时间，最长一般不超过15个工作日（特殊情况除外，并需有明确书面说明）。

四、投诉处理与方案拟定

4.1依据与原则

投诉处理应依据：

*国家相关法律法规（如《消费者权益保护法》、《电子商务法》、《产品质量法》等）

*平台服务协议、交易规则、隐私政策等公示条款

*买卖双方达成的有效约定（以平台记录为准）

*行业惯例及公平合理原则

4.2处理方案拟定

根据调查核实结果，结合相关依据，拟定初步处理方案。处理方案应针对用户核心诉求，具有可操作性。常见处理方式包括：

*商家向用户道歉

*商品退货、换货、维修

*部分或全部退款

*差价补偿、优惠券补偿、小额现金补偿（需双方同意）

*商家整改、对商家进行平台内违规处罚（如警告、扣分、限制活动、罚款、店铺屏蔽、清退等，此为