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Siebel软件包驱动上海电信CRM系统变革与创新研究

一、绪论

1.1研究背景与意义

随着互联网时代的全面到来，电子商务呈现出迅猛的发展态势，全球市场竞争愈发激烈，客户需求也日益多元化。在这样的大环境下，传统企业单纯基于产品的竞争模式逐渐被基于客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）的经营理念所替代。未来市场的竞争，很大程度上已经演变为服务手段的竞争，面向外部世界的CRM系统因此成为众多企业竞相追逐的热点。

CRM本质上是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它广泛应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户直接关联的领域。其目标主要涵盖两个关键方面：一方面，通过提供更迅速、更周到的优质服务，吸引并留住更多客户；另一方面，借助对业务流程的全面整合与管理，降低企业运营成本。CRM既是一种先进的管理理念，也是一套功能强大的管理软件，它能够对客户行为进行观察和分析，进而实现企业与客户关系以及企业盈利的最优化。

当下，上海电信正处于企业战略转型的关键时期。随着行业竞争的持续加剧以及信息技术的飞速发展，上海电信迫切需要引入CRM理念，并构建CRM系统，以此提升自身的运营和管理水平，提高客户的满意度与忠诚度，提升客户价值，扩大自身的收入和利润。在电信行业，客户资源是企业生存和发展的核心资产，如何更好地管理和利用这些资源，成为企业在竞争中脱颖而出的关键。上海电信现有的业务系统虽然在一定程度上支持日常运营，但在客户关系管理方面存在诸多不足，难以满足日益增长的市场需求和客户期望。

本研究具有重要的理论与实践意义。在理论层面，通过对基于Siebel软件包的上海电信CRM系统的深入研究，可以进一步丰富和完善CRM在电信行业应用的理论体系，为其他电信企业实施CRM系统提供理论参考。目前，虽然CRM理论在多个行业得到了广泛应用，但在电信行业的具体实践中，仍存在许多需要深入研究和探讨的问题。例如，如何根据电信行业的特点，优化CRM系统的功能模块和业务流程，以提高系统的适应性和有效性。本研究将针对这些问题展开深入分析，为CRM理论在电信行业的发展做出贡献。

在实践意义方面，对于上海电信而言，本研究成果将为其CRM系统的建设和优化提供直接的指导。通过对Siebel软件包的研究和应用，帮助上海电信打造一个高效、稳定、功能强大的CRM系统，实现客户信息的集中管理、业务流程的自动化和优化，以及客户服务质量的提升。这将有助于上海电信更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增强市场竞争力，实现可持续发展。从更广泛的角度来看，本研究对于整个电信行业的CRM实施也具有借鉴意义。上海电信作为国内电信行业的重要企业之一，其CRM系统的建设和实践经验，对于其他电信企业具有示范作用。其他企业可以根据自身实际情况，参考本研究成果，选择适合自己的CRM软件包和实施策略，加快CRM系统的建设和应用，推动整个电信行业的服务水平和管理水平的提升。

1.2研究内容与方法

本研究围绕上海电信基于Siebel软件包的CRM系统展开多方面的研究。在CRM系统概述部分，深入剖析系统的设计思想，从以客户为中心的理念出发，阐述如何通过系统架构的搭建来实现这一理念，包括系统的技术架构、网络架构以及数据架构等方面。详细探讨系统所具备的各项功能，如客户信息管理功能中对客户基本信息、联系人信息、地址信息等的管理方式；营销活动管理功能中对活动策划、执行和效果评估的流程和方法；销售机会管理功能中对销售线索的捕捉、跟进和转化的机制；服务请求管理功能中对客户问题的受理、分配和解决的流程等。

在CRM软件包的选型研究中，采用结构化选型方法。首先明确上海电信实施CRM的最初目标和动机，如提升客户服务质量、提高销售效率、优化营销活动效果等。接着详细分析实现这些目标的经营改进方法，包括业务流程的优化、人员职责的调整等。积极寻求软件厂商解决方案的建议和信息，全面了解市场上主要软件厂商的CRM产品特点和优势。深入了解软件厂商的实际情况，包括其技术实力、市场口碑、客户案例等。建立适合上海电信自身的产品评价体系，从功能完整性、易用性、可扩展性、成本效益等多个维度对不同软件包进行评估和比较，最终确定Siebel软件包作为上海电信CRM系统的基础。

针对客户信息管理，研究上海电信对客户的定义和分类标准，以及客户信息的基本操作流程，如信息的录入、修改、查询和删除等。详细探讨客户基本信息、联系人信息、地址信息、层次信息的管理方式和重要性，以及客户身份验证的机制和方法，确保客户信息的安全性和准确性。

在产品设计和管理方面，研究产品设计的理念和方法，包括如何根据客户需求和市